Apakah perusahaan Anda mengalami kesulitan dalam mengadopsi dan memperoleh pengembalian investasi (ROI) dari sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) meskipun telah menginvestasikan waktu dan sumber daya yang signifikan? Jika demikian, Anda tidak sendirian. Berdasarkan berbagai survei, hingga 80% pemimpin bisnis tidak puas dengan kinerja CRM mereka.
Keluhan umum yang sering terdengar antara lain:
- Tim kami tidak ingin menggunakan CRM.
- Kami tidak melihat pengembalian investasi.
- CRM kami tidak user-friendly.
- Kami tidak melacak data yang tepat.
Masalah lainnya meliputi tingkat adopsi yang rendah, kurangnya fokus, rendahnya dukungan tim, pelatihan yang tidak memadai, dan terkadang, pemilihan perangkat lunak yang salah.
Namun, beberapa masalah tersebut seringkali merupakan akibat dari kegagalan implementasi CRM, bukan penyebabnya.
Masalah sebenarnya terletak pada ketidakmampuan untuk mengidentifikasi proses penjualan yang perlu ditingkatkan dan bagaimana CRM dapat membantu.
Faktanya, saya berbicara dengan banyak perusahaan dalam berbagai tahap implementasi CRM. Ketika ditanya tentang tujuan mereka, mereka biasanya menyajikan daftar fitur dan fungsionalitas standar, seperti kemampuan mobile atau integrasi dengan Outlook.
Namun, daftar keinginan ini jarang merinci proses yang ingin mereka perbaiki menggunakan CRM.
Bagaimana Anda dapat meningkatkan peluang agar solusi CRM Anda sesuai dengan kebutuhan bisnis jika Anda tidak mempertimbangkan apa yang ingin Anda perbaiki?
Tip Pertama: Audit Proses Penjualan
Alih-alih berfokus pada fitur, saya merekomendasikan untuk memulai dengan audit yang memeriksa inefisiensi dalam proses penjualan Anda. Pendekatan ini akan membantu mengarahkan proyek CRM Anda ke jalur yang benar. Tanyakan pada diri sendiri:
- Apa saja proses paling tidak efisien dalam bisnis kami, dan apa yang ingin kami atasi dengan sistem CRM?
- Prosedur operasional apa yang saat ini kami lewatkan dan perlu diimplementasikan?
- Siapa yang akan menggunakan CRM di perusahaan kami?
- Perangkat lunak lain apa yang ingin kami hubungkan dengan sistem CRM?
- Dapatkah CRM tumbuh bersama bisnis kami?
- Siapa yang akan mengawasi proyek CRM?
- Bagaimana saya dapat melatih dan mendukung tim saya secara efektif dalam menggunakan CRM?
Pastikan Anda melibatkan masukan tim dan pemangku kepentingan, kemampuan sistem saat ini, kesenjangan dan inefisiensi di setiap departemen, serta area peluang untuk jangka pendek dan panjang. Data awal seperti taksonomi produk dan layanan, struktur akun, peluang, penawaran, analisis kompetitif, dan kontak dapat mempercepat CRM Anda menjadi sumber informasi tunggal untuk manajemen akun.
Mengelompokkan titik data ini akan memberikan pandangan menyeluruh tentang bisnis Anda.
Bertentangan dengan kepercayaan populer, proses ini tidak perlu rumit — jika Anda mengikuti pendekatan lima langkah ini:
- Peninjauan Proses Penjualan: Lakukan evaluasi jujur terhadap proses penjualan Anda dari setiap sudut siklus penjualan, termasuk penjualan eksternal, penjualan internal, layanan, pemasaran, dan lainnya.
- Analisis Kesenjangan Proses Penjualan: Lakukan analisis kesenjangan yang mengambil hasil peninjauan proses penjualan Anda dan mengidentifikasi tiga kesenjangan utama berdasarkan departemen dan tahap siklus penjualan.
- Matriks Peta Jalan CRM: Tentukan fokus, proposisi nilai, hambatan potensial, item tindakan, dan perubahan yang diperlukan untuk CRM baru atau yang ada.
- Peta Jalan Tahap CRM: Di sinilah Anda memetakan rencana berdasarkan hasil matriks tersebut. Peta Jalan Bertahap harus dibangun dari filosofi “mulai perlahan dan tumbuh” yang mencegah beban berlebih dan pembengkakan anggaran.
- Kalkulator ROI CRM: Ingin mengkomunikasikan nilai CRM kepada CEO atau CFO Anda? Kumpulkan data Anda dan masukkan ke dalam kalkulator ROI yang akan menghasilkan laporan terperinci yang membuktikan CRM sebagai generator pendapatan dan bukan pengeluaran.
Hasilnya? CRM yang didasarkan pada kebutuhan sebenarnya perusahaan Anda.
Namun, teknologi CRM hanyalah saluran untuk mendorong pertumbuhan penjualan.
Tip Kedua: Menunjuk Pemimpin CRM
Anda membutuhkan seseorang yang memahami bisnis dan dapat menjaga teknologi tetap sesuai jalur. Orang ini harus menjadi pemimpin khusus untuk mengawasi implementasi CRM – seorang CEO untuk CRM. Titik kontak ini harus bertindak sebagai pendukung, memastikan CRM dibangun untuk meningkatkan proses penjualan dari perspektif tenaga penjual.
Namun, saya memperingatkan bisnis untuk tidak menganggap tanggung jawab ini dengan ringan. CEO untuk CRM harus memiliki kualitas berikut:
- Pengalaman menggunakan sistem CRM yang sukses
- Kepercayaan pada nilai CRM yang diimplementasikan dengan benar
- Pendengar yang baik dan motivator tim
- Pemimpin penjualan yang dihormati dengan kekuatan untuk membuat perubahan
- Memahami bagaimana penjualan, spesialis produk, pemasaran, departemen layanan, dan manajemen hidup berdampingan
- Tahu cara bekerja sebagai tim
- Keterampilan manajemen, presentasi, dan organisasi yang baik
- Waktu yang cukup untuk mencurahkan waktu yang dibutuhkan untuk kesuksesan
- Memahami teknologi informasi (tetapi tidak perlu menjadi ahli IT)
- Memahami bagaimana CRM bekerja dengan sistem informasi lainnya
Tidak berhenti di situ. Anda membutuhkan wawasan dari orang-orang yang akan menggunakan CRM dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Tip Ketiga: Membangun Tim Pengguna Utama Internal
Pemeran pendukung untuk CEO CRM terdiri dari pengguna utama. Mereka adalah evangelis CRM Anda – pengguna dari berbagai peran dan keahlian dalam perusahaan yang akan secara aktif menggunakan sistem CRM dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Pengguna utama dapat mencakup manajer penjualan, tenaga penjualan internal dan eksternal, perwakilan layanan pelanggan, analis data, dan manajer pemasaran. Mereka memainkan peran penting dalam menyampaikan umpan balik dan panduan dunia nyata tentang bagaimana CRM dapat membantu mereka melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif.
Mereka juga merupakan garis pertahanan pertama terhadap solusi yang tidak memenuhi kebutuhan mereka. Jika CRM tidak membuat pekerjaan mereka lebih produktif dan efisien, mengapa tim Anda ingin menggunakannya?
Dengan menggunakan metodologi yang terbukti ini, Anda dapat menghindari kesalahan umum CRM dan kembali mengembangkan bisnis Anda.
Fokus pada Implementasi Berkelanjutan
Implementasi CRM adalah sebuah perjalanan, bukan tujuan akhir. Dengan mengikuti tiga langkah utama ini—melakukan audit menyeluruh, menunjuk pemimpin CRM yang tepat, dan membangun tim pengguna utama—perusahaan dapat meletakkan fondasi yang kuat untuk keberhasilan jangka panjang. Namun, keberhasilan jangka panjang hanya dapat tercapai melalui pemantauan, penyesuaian, dan peningkatan berkelanjutan. Dengan komitmen yang kuat terhadap CRM, perusahaan dapat mengoptimalkan proses penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis secara signifikan.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis. Silakan konsultasikan kebutuhan bisnis Anda kepada kami dengan cara menghubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.
Namun demikian halnya juga tidak sedikit yang sering kita jumpai kenyataannya dilapangan, kalimat pelanggan adalah raja hanya digunakan sebagai sebatas pemanis buatan saja dalam menarik dan mengambil hati dari para calon-calon pelanggan baru demi hanya mengejar keuntungan sesaat saja tanpa pernah memikirkan sedikitpun untuk waktu jangka panjangnya dari dampak yang bisa disebabkan olehnya.