STRATEGI UNTUK MEMAKSIMALKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA MEDIA SOSIAL PERUSAHAAN ANDA

Para pelanggan biasanya akan menggunakan saluran publik yang lebih praktis seperti Facebook dan Twitter atau Instagram untuk memberikan umpan balik terhadap sesuatu, berharap akan didengarkan oleh perusahaan, dan menyampaikan keluhan mereka tentang suatu produk. Seiring dengan bagaimana perilaku dari para konsumen yang semakin berkembang dengan adanya teknologi terbaru, maka bisnis-bisnis juga harus mengikuti perkembangan tersebut. Setiap departemen layanan pelanggan harus mampu menyesuaikan diri dan tidak hanya harus hadir di media sosial saja, namun juga harus tetap aktif dalam memainkan peran pentingnya pada platform sosial media.

1. Latar Belakang Tentang Berbagai Layanan Pelanggan Pada Sosial Media

Sebelum kita membahas yang lebih jauh tentang bagaimana strategi yang lebih baik untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dari sosial media Anda, mari kita melihat terlebih dahulu bagaimana pelanggan akan menilai media sosial untuk saat ini. Zendesk telah menemukan bahwa pelanggan sebenarnya tidak hanya akan menggunakan sosial media sekedar sebagai salah satu sarana untuk berinteraksi dengan suatu jenis produk atau perusahaan, akan tetapi mereka juga mengharapkan adanya hasil atau tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan-perusahaan tersebut terhadap mereka.

1. Sekitar 20% dari konsumen yang menggunakan sosial media setidaknya akan menggunakan sekali untuk layanan pelanggan.
2. Sekitar 83% dari konsumen tersebut akan mengharapkan tanggapan dari Twitter/Facebook/Instagram pada hari yang sama juga.
3. Namun sayangnya, berdasarkan dari prediksi Sprout Social Index, perusahaan telah gagal untuk mengikuti semua perkembangan dari interaksi inbound tersebut.
4. Perusahaan telah melihat adanya peningkatan pesan dari inbound sebesar 32% saja.
5. Antara 8 dari 9 pesan yang membutuhkan jawaban dan dikirimkan ke halaman sosial media ternyata banyak diantara perusahaan tersebut yang tidak terjawabnya.

Kita sudah melihat bahwa mayoritas dari pertanyaan dan keluhan dari para pelanggan dari media sosial beberapa tidak terjawab. Bahkan, pesan-pesan yang dikirimkanpun kadang ditanggapi, namun dalam waktu yang sangat lama.

2. Strategi Untuk Lebih Meningkatkan Layanan Pelanggan Dari Sosial Media Anda

Jika sudah banyak diantara beberapa perusahaan yang sudah gagal dalam memberikan layanan bagi pelanggan sosial media yang lebih cocok dan bagus, maka setidaknya Anda sudah memiliki peluang yang lebih nyata untuk memanfaatkannya dan membangun loyalitas pelanggan dengan cara meningkatkan pelayanan. Berikut ini merupakan beberapa strategi yang masih bisa Anda gunakan untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan pada sosial media Anda.

• Segera tanggapi segala pesan inbound.

Hal terpenting yang masih bisa Anda lakukan adalah dengan cara menanggapi pelanggan yang secara aktif sudah mencoba untuk mencari tahu tentang produk atau layanan Anda. Pesan yang sudah “terabaikan” di halaman sosial Anda tidak hanya akan semakin menjadikan pelanggan merasa seperti tidak didengarkan, namun hal itu juga menunjukkan bahwa Anda sama sekali tidak peduli dengan layanan pelanggan Anda.

Seperti contoh: Pada saat seseorang memiliki pengalaman yang buruk dengan perusahaan sandwich, maka tim media sosial Jimmy John dengan cepat akan menanggapinya dan mengubah pengalaman yang buruk tersebut untuk menjadi interaksi yang lebih positif. Pelanggan tersebut bahkan tidak merasa segan untuk menandai tanggapan dari perusahaan itu sebagai sebuah “Favorit” baginya.

• Carilah mention tentang merek apapun yang tidak menge-tag halamannya pada Anda.

Tidak semua orang yang menyebutkan perusahaan Anda di media sosial tersebut akan menge-tag Anda dalam tulisan mereka. Malahan, kebanyakan mereka tidak akan menge-tag halaman Anda dan mengasumsikan bahwa Anda tidak akan melihat komentar mereka. Dan itulah alasan mengapa Anda harus memantau setiap jaringan untuk menemukan adanya sebuah peluang itu dan mencari percakapan yang masih bisa Anda tanggapi.

Seperti contoh: Jimmy John telah menemukan adanya suatu kesempatan yang lebih sempurna untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan membantu dalam mengenalkan produk mereka. Meskipun halaman pada sosial media mereka tidak di-tag secara khusus, mereka menemukan adanya sebuah pesan seperti ini dan untuk memberikan tanggapan yang begitu luar biasa. Menanggapi adanya pesan pelanggan dari sosial media yang menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan mereka. Jadi, untuk menanggapi pesan dalam beberapa detik namun dapat menghasilkan pelanggan yang lebih loyal.

• Menugaskan tim khusus Anda untuk berada pada area media sosial.

Kecuali jika Anda adalah satu-satunya orang yang benar-benar bekerja di perusahaan, maka mungkin saja terdapat beberapa orang yang masih bisa membantu Anda dalam mengurangi beban dari layanan pelanggan dari media sosial. Pada saat Anda memantau media sosial tentang pertanyaan pelanggan yang membutuhkan adanya jawaban yang lebih jelas, maka perhatikan jika departemen yang lain juga bisa membantu Anda untuk berinteraksi, seperti:

1. Bagian SDM dapat menanggapi berbagai urusan seputar pencarian kerja.
2. Bagian R&D dapat menanggapi adanya saran tentang produk.
3. Bagian penjualan juga dapat menanggapi adanya pengunjung yang tertarik untuk membeli.

Pastikan saja Anda sudah menugaskan orang-orang yang tepat untuk menanggapi setiap pesan. Sangat tidak bagus jika terdapat dua jenis tanggapan untuk satu pesan, namun akan menjadi lebih buruk jika Anda tidak menanggapi sama sekali. Cobalah menggunakan tool yang bisa memanfaatkan kolaborasi dari tim Anda.

• Menggunakan tool yang lebih tepat untuk membantu Anda.

Melacak adanya pertanyaan dari para pelanggan tentang berbagai jenis media sosial, jaringan, dan departemen adalah pekerjaan yang tersulit. Jadi, mungkin saja akan menjadi lebih baik untuk menggunakan beberapa tool untuk membantu Anda dalam mengelola semua komunikasi. Tool manajemen dari media sosial akan dapat membantu Anda dalam memaksimalkan interaksi sosial Anda. Perangkat lunak layanan pelanggan Anda juga dapat mengintegrasikan antara email dengan chat.