Sebagai seorang marketing tentunya Anda harus tahu bahwa pelanggan memiliki peranan terpenting bagi perkembangan bisnis kita. Dan bagi kita, mereka semua adalah nyawa yang terus menjadikan bisnis kita tetap hidup. Dari merekalah juga kita bukan hanya mendapat sekedar mendapatkan keuntungan secara finansial, akan tetapi juga kemampuan untuk bisa bertahan dan terus semakin berkembang. Kita seringkali berpikir bahwa kita tahu baik tentang bagaimana pelanggan kita. Kita mengerti dan memahami apa saja yang pelanggan kita butuhkan.
Akan tetapi seberapa baik kita mengetahui tentang pelanggan? Sebenarnya memang agak sulit saat kita harus mencari tahu apa yang benar-benar dibutuhkan oleh para pelanggan dari bisnis kita. Sebuah penelitian dari badan psikologi sosial, menyatakan bahwa terdapat 10 hal yang sebenarnya pelanggan menginginkan kita untuk tahu tentang mereka. Lalu apakah itu?
1. Pelanggan membutuhkan pelayanan yang “TERBAIK” dan lebih dari sekedar “CEPAT”.
Melayani pelanggan dengan cepat memang akana memberikan nilai yang lebih bagi pelayanan kita. Namun berdasarkan sebuah penelitian baru yang menunjukkan bahwa pelanggan yang telah menerima jawaban dengan baik akan langsung merekomendasikan kepada orang lain. Lebih daripada sekedar pelayanan cepat, setiap pelanggan ingin dilayani dengan sebaik mungkin.
Pelanggan yang telah dilayani dengan kasar, dijawab dengan jawaban yang seadanya dan tergesa-gesa akan lebih cenderung untuk memilih meninggalkan produk tersebut dan mulai beralih untuk mencari produk baru. Pelayanan yang cepat memang harus dilakukan, akan tetapi melayani dengan baik harus tetap menjadi prioritas utama. Mulai dari sapaan pada awal pertemuan hingga ucapan terimakasih pada akhir pelayanan, kesan yang didapatkan dari para pelanggan akan terus direkomendasikan kepada orang lain.
2. Pelanggan memang lebih menyukai pelayanan secara “personal”.
Sebuah study dari Journet tentang Psikologi sosial, yang mengungkapkan bahwa rata-rata peningkatan dari jumlah customer adalah dari adanya pelayanan mereka sebelumnya. Bahkan banyak diantara para pelanggan yang rela membayar lebih untuk sebuah pelayanan yang khusus disediakan hanya untuk mereka. Pelayanan secara personal memang sangat diinginkan oleh pelanggan. Mereka bisa bertanya, berdiskusi dan meminta pendapat langsung dari kita secara lebih leluasa.
Seperti yang dilakukan oleh Beon.co.id. Sebuah perusahaan jasa hosting untuk suatu website yang bukan hanya telah menyediakan produk-produk terbaik, namun juga pelayanan yang sangat baik. Beon.co.id juga menyediakan pelayanan secara “personal” bagi customer Dedicated Hosting mereka. Customer memiliki personal assistance untuk setiap kesulitan dan juga masalah yang mereka hadapi pada server hosting website mereka masing-masing, karena sebagian besar pelanggan memang menginginkan untuk perhatian lebih dalam mengetahui informasi dari produk yang mereka butuhkan dan dapat menemukan jawabannya dengan sangat mudah dan seringkali pelayanan yang telah diberikan hanya memberikan informasi produk apa yang mereka jual tanpa harus mengetahui kebutuhan yang sesuai dari para pelanggan.
3. Pelanggan akan mengingat kita pada saat kita sering mengingat mereka.
Berbicara tentang pelayanan secara personal, customer lebih suka apabila kita menyebut nama mereka pada saat mulai melayani. Mereka akan merasa sangat dihargai dan mendapat tempat yang penting pada pelayanan kita. Jangan pernah merasa ragu untuk sekedar menanyakan nama mereka, dan menyapa mereka dengan namanya. Menyebut nama bukan hanya bisa dari percakapan secara langsung kita dengan para pelanggan. Akan tetapi bisa juga dari percakapan dari email, SMS ataupun juga pada sosial media yang kita miliki. Hal ini merupakan salah satu upaya dalam membangun kedekatan dengan para pelanggan, dan membangun kepercayaan pelanggan terhadap produk kita.
4. Pelanggan suka dengan kejutan yang sangat menyenangkan.
Siapa yang tidak suka dengan sebuah kejutan? Setiap orang pasti menyukai kejutan yang memang sengaja diberikan untuknya. Menciptakan sebuah pengalaman yang menyenangkan bagi para pelanggan dapat kita lakukan dengan memberikan kejutan yang menyenangkan dan sama sekali tidak terduga. Lebih dari sekedar untuk menghargai loyalitas mereka, hal ini juga membuat pelanggan merasa sangat dihargai dan diperhatikan oleh kita. Kita bisa memulainya dengan memberikan hadiah seperti kartu ucapan selamat ulang tahun, voucher, produk gratis pada acara-acara tertentu, bahkan hadiah secara langsung.
5. Jadikan pelanggan sebagai sumber inovasi bagi bisnis kita.
Pelanggan akan merasa sangat senang apabila kita banyak melibatkan mereka dalam setiap yang kita rencanakan dan kita lakukan. Sebuah penelitian lagi-lagi mengungkapkan bahwa 60% dari pelanggan sangat berperan aktif dalam menciptakan dan mewujudkan inovasi bisnis mereka. Tanyakan saja kepada mereka tentang feed back, usulan, saran maupun kritik tentang bisnis Anda sekarang.
Lalu seperti apa pelayanan yang akan Anda berikan kepada para pelanggan dari bisnis Anda? Bisnis besar atau sebuah bisnis startup yang terbilang masih baru memulai, tidak boleh meremehkan keberadaan dari para pelanggan. Setiap pelanggan merupakan teman terbaik bagi bisnis kita. Tidak mudah memang mencari dan mendapatkan pelanggan yang benar-benar loyal untuk bisnsi kita. Namun setiap bisnis memiliki cara mereka sendiri untuk melayani para pelanggan mereka. Setiap bisnis akan selalu memiliki dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan jenis bisnis dan strategi bisnis mereka masing-masing. Selamat mencoba dan salam sukses.
Groedu Academy E-Learning
City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.
Telepon : 031-33311179
Office (only call no sms) : 081-59417699
Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com