PEMAHAMAN TENTANG SEBERAPA BERHARGANYA MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN PARA PELANGGAN BAGI PERUSAHAAN

Setiap perusahaan besar tentunya pasti pernah mengalami yang namanya berada dipuncak pertumbuhannya, yaitu berada pada puncak kesusksesan. Beberapa diantaranya adalah karena adanya rasa ketakutan oleh kebangkrutan bisnis. Beberapa diantaranya juga telah mengalami stagnan, tidak menurun juga tidak bertumbuh lagi. Dalam beberapa kasus, alasan dari terjadinya pertumbuhan tersebut bisa terhenti adalah bukan karena disebabkan oleh pasar. Namun karena disebabkan oleh terjadinya kegagalan manajemen.

Pemaham seperti ini terjadi karena mereka memang lebih terpaku pada bagaimana caranya dalam membuat produk terlebih dahulu kemudian menjualnya lagi (Lebih berorientasi pada penjualan produk saja) daripada dengan bagaimana agar dapat menemukan kebutuhan konsumen lalu memproduksinya (Orientasi terhadap konsumen).  Dan inilah yang menjadi perbedaan paling mendasar diantara “produk Oriented” dengan “Consumer Oriented”. Produk-produk yang sudah dihasilkan dengan lebih memprtimbangkan bagaimana kebutuhan para konsumen terlebih dahulu sebenarnya akan semakin lebih cepat terserap oleh pasar, dan tentunya jauh lebih kuat dalam menghadapi persaingan pasar.

Agar produk-produk Anda dapat lebih mudah untuk terserap oleh pasar, maka keseluruhan sistem dari bisnis perusahaan harus mampu melihat bahwa membuat suatu produk harus berdasarkan pada kebutuhan konsumen. Mulai dari organisasi tingkat atas sampai dengan tingkat yang paling bawah. Sehingga tujaan akhir dari strategi produk tersebut tidak hanya sekedar untuk memenuhi kebutuhan konsumen saja, namun juga untuk memberikan nilai tambah dari produk tersebut bagi para konsumen. Setelah konsumen merasa puas membeli produk Anda, maka konsumen akan kembali berpikir ulang untuk membeli produk tersebut pada saat mereka membutuhkannnya lagi. Dan seperti inilah yang selalu diinginkan oleh para pebisnis, menjalin hubungan untuk waktu jangka panjang dengan para konsumen. Sehinnga keberlanjutan dari usaha tetap bisa terjaga dengan baik.

Dalam mewujudkan hal seperti ini, maka pada pihak manajemen harus segera mencari ide-ide yang sekiranya masih dapat diterapkan pada organisasi perusahaan, setiap masing-masing departemen. Dan tentunya tidak dijalankan hanya sekali atau dua kali saja, akan tetapi harus terus-menerus dan berkelanjutan.  

Jika Sudah Terjadi Penjualan Maka Itu Artinya Berakhir Sudah Dengan Konsumen

Terdapat beberapa pebisnis yang menganggap bahwa ketika produk sudah selesai terjual, dan sudah diterima oleh konsumen, maka perusahaan sudah tidak lagi memiliki kepentingan dan hubungan dengan konsumen yang bersangkutan. Dan sangat disayangkan sekali bahwa pemikiran tersebut juga sama sekali tidak tepat. Padahal jalinan hubungan baik antara konsumen dengan pihak perusahaan masih dapat ditingkatkan lagi setelah terjadinya penjualan (after sales), barang yang sudah diterima oleh konsumen. Produsen masih dapat memproduksi produk-produk yang bisa melengkapi produk-produk lainnya. Produsen juga masih bisa memberikan pelayanan pasca pembelian (Service after sales). Produsen juga masih bisa memberikan jasa konsultasi sebagai bentuk perhatiannya terhadap para konsumen.

Selesainya penjualan bisa dikatakan sebagai proses awal mulainya jalinan hubungan baik perusahaan dengan pelanggan. Seberapa berhasilkah Anda mencoba untuk memulai hubungan tersebut ditentukan oleh seberapa baikkah pihak manajemen dalam mengelola jalinan hubungan baik tersebut. Barometer dari keberhasilan ditentukan oleh sejauh mana perusahaan dapat mempertahankan konsumennya, membuat konsumen tidak lagi harus berpindah-pindah kepada produsen lain. Semakin loyal konsumen terhadap perusahaan, maka itu artinya pihak manajemen sudah berhasil mengelola hubungan baik dengan konsumennya pasca pembelian produk. Namun sebaliknya, jika hubungan antara konsumen dengan perusahaan malah semakin memburuk sampai banyak dianara para konsumen yang malah beralih kepada produk lain dari para pesaingnya, maka hal ini berarti reputasi perusahaan sudah mulai jatuh.

Hal seperti ini harus benar-benar dipikirkan oleh manajer pemasaran dan juga manajer produksi. Manajer produksi menciptakan produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan manajer pemasaran, bukan malah manajer pemasaran yang harus dipaksa agar berhasil menjualkan produk yang sudah diciptakan oleh manajer produksi, namun tetap tidak sesuai dengan keinginan pasar.

Adanya peningkatan ketergantungan dari perusahaan dengan para konsumen tidak hanya sekedar untuk menjaga hubungan jangka panjang antara perusahan dengan para konsumen, tetapi lebih daripada itu. Berusahalah untuk tetap menjaga fungsi produk hingga selama mungkin yang sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan sebelumnya.

Sifat-sifat dari produk yang begitu rumit. Menghindari bernegosiasi terlalu lama memang sangat membebankan perusahaan. Berdasarkan pada kondisi tersebut, maka kesuksesan dalam hal pemasaran dapat dinilai dari seberapa baik me-manage hubungaan baiknya dengan pelanggan. Jika konsumen mengharapkan seperti apa yang selama ini sudah dijanjikan oleh perusahaan dengan produk yang dapat bermanfaat selama mungkin, maka tentunya hal seperti itu memang sangatlah masuk akal. Konsumen biasanya akan melakukan penawaran terlebih dahulu sebelum mereka akan membelinya.

Tugas utama dari perusahan adalah untuk memberikan keyakinan bahwa produk yang dijual memang benar-benar akan mampu memenuhi kebutuhan mereka seterusnya. Dan seandainya konsumen tidak mendapatkan manfaat seperti apa yang telah mereka harapkan, maka tentunya mereka malah akan mengejar produsen lain, melakukan klaim terhadap pihak penjual. Maka untuk menghindari terjadinya beban yang mungkin saja bisa terjadi setelah proses penjualan, maka sebaiknya perusahan harus lebih berorientasi kepada konsumen.

Munculnya berbagai permasalahan setelah terjadinya proses penjulan bukan hanya disebakan karena bagian penjulan saja. Namun bagian lain seperti departemen produksi, deprtemen customer service juga memiliki tangungjawab pada masalah tersebut. Karena permasalahan bisnis tidak mungkin dapat diselesaikan hanya dengan lebih berfokus kepada satu sudut panjang saja, akan tetapi juga harus lebih menyeluruh dalam memahaminya.

Meskipun dalam internal perusahaan setidaknya Anda harus lebih bersinergi dalam satu organisasi perusahaan, namun berkomunikasi dengan departemen juuga tetap harus menentukan adanya batasan-batasan lain dengan lebih bijaksana. Begitu banyak orang yang jarang sekali memikirkan tentang adanya batasan-batasan dalam bekerja. Batasan antara penalti yang sudah didapatkan jika melanggarnya, pemberian insentif yang sebanding dengan prestasinya, batasan antara realisasi dengan anggaran yang sudah dibuat sebelumnya, batasan tentang bagaimana kinerja dapat diukur, dan batasan tentang bagaimana dalam mengelola hal-hal yang lebih penting bagi perusahaan.

Pada saat para konsumen tidak ada yang merasa harus menyampaikan keluhannya atas produk Anda, maka tentunya setidaknya Anda harus lebih mawas diri. Karena pada saat itulah konsumen sudah mulai merasa apatis dan tidak lagi memperdulikan Anda sebagai penyedia produk bagi mereka. Sekalipun mereka tidak puas. Rasa ketidakpedulian mereka malah semakin menunjukkan bahwa mereka sudah tidak lagi respon dan mempercayai serta mulai menghilangkan hubungan ketergantungan mereka terhadap produk Anda. Berbagai opini-opini buruk pada produk Anda juga sudah mulai bermunculan. Image-image negatif yang lebih bersifat untuk menjatuhkanpun sudah mulai dibuat untuk menjelekkan produk Anda. Jika permasalahan seperti itu diketahui, maka biasanya sudah sangat terlambat untuk bisa diperbaiki kemabali. Akan menjadi terlau besar biaya yang dibutuhkan untuk memulihkannya kembali kepada kondisi seperti sedia kala.

Jalinan dari rasa ketergantungan antara konsumen dengan produsen sebenarnya masih dapat dikelola dengan cara tetap terus berinvesatasi. Dan sebagian besar dari Anda tidak ingin bersikap terbuka dan memberikan segala informai atas apa yang sudah pernah dilakukan kepada para  konsumen. Sangat penting artinya untuk mengelola dan menjaga hubungan baik dengan para konsumen. Sehingga bisa dikatakan bahwa asset yang paling berharga bagi perusahan adalah berupa penilaian tentang seberapa baik hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Terlepas dari semua itu adalah seberapa penting bagi perusahan untuk berkeinginan lebih mengenal konsumennya atau tidak.