Sebelum mengunjungi kota baru, Anda mungkin bertanya kepada anggota keluarga atau teman yang pernah ke sana tentang rekomendasi tempat wisata sebelum Anda sendiri mencari informasinya. Meskipun mencoba restoran pizza favorit paman Anda atau mengunjungi taman favorit sahabat Anda mungkin bukan contoh program referral pelanggan yang formal, keduanya memiliki kesamaan: rekomendasi dari orang yang Anda kenal akan membuat Anda setidaknya mempertimbangkan suatu produk atau layanan.
Pelaku bisnis memahami efektivitas pemasaran dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, banyak bisnis yang meminta pelanggan terbaik mereka untuk menyebarkan pengalaman positif mereka (customer experience/CX) dan menawarkan insentif sebagai gantinya. Program referral pelanggan dapat memperluas basis pelanggan dan menghasilkan pendapatan berkelanjutan untuk bisnis Anda.
Apa Itu Program Referral?
Program referral adalah taktik pemasaran yang menggunakan teknik dari mulut ke mulut untuk mendorong brand advocacy (dukungan merek). Bisnis sering kali menggunakan insentif—seperti kartu hadiah, poin “cash-in” e-commerce, atau merchandise bermerek—dan program loyalitas untuk memotivasi pelanggan agar memberi tahu teman, keluarga, dan kolega mereka tentang merek, produk, atau layanan mereka. Pelanggan yang berpartisipasi dalam program referral dapat menyebarkan informasi dengan membagikan tautan referral atau kode diskon kepada orang-orang dalam jaringan mereka.
Cara Kerja Program Referral
Sebagai strategi retensi pelanggan, program referral pelanggan menggabungkan teknologi, produk, pesan, dan insentif referral yang tepat untuk mendorong loyalitas dan dukungan merek.
Untuk menciptakan program referral yang sukses, sebagian besar bisnis akan menggunakan perangkat lunak dan alat pemasaran—seperti perangkat lunak lead generation—untuk melacak kode atau tautan referral yang dibagikan pelanggan. Ketika calon pelanggan menggunakan kode atau tautan tersebut untuk menyelesaikan pembelian, pelanggan yang sudah ada akan mendapatkan reward. Calon pelanggan baru kemudian dapat mengulangi proses referral ini dengan seseorang dari jaringan mereka, sehingga tercipta aliran bisnis yang berkelanjutan.
Ketika perusahaan Anda memberikan nilai kepada pelanggan dan memprioritaskan sistem serta solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, perusahaan akan memperoleh pengaruh dan kredibilitas yang tak ternilai. Orang pada umumnya mau berbagi sesuatu yang membuat mereka terlihat atau merasa baik, termasuk pengalaman mereka dengan produk atau layanan suatu merek. Menurut BrightLocal’s Local Consumer Review Survey 2024, 50 persen pelanggan mempercayai ulasan online sama seperti rekomendasi pribadi. Artinya, mereka lebih cenderung berinteraksi atau membeli dari merek yang sangat direkomendasikan.
5 Langkah Membangun Program Referral Pelanggan
Saat mengembangkan strategi pengalaman pelanggan, prioritaskan pembuatan dan penerapan program referral pelanggan. Persiapan sangat penting untuk kampanye referral yang sukses. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membangun dan memelihara program tersebut:
1. Manfaatkan Template Referral Pelanggan
Anda dapat menyederhanakan proses membangun program referral pelanggan dengan bantuan template referral pelanggan. Pesan pra-tertulis ini memungkinkan bisnis meminta dan menanggapi referral dengan cepat, sehingga menyederhanakan interaksi pelanggan.
2. Tetapkan KPI dan Tujuan
Sebelum meluncurkan program referral pelanggan, Anda perlu mengidentifikasi KPI pengalaman pelanggan yang ingin Anda lacak dan menentukan tujuan program jangka pendek dan jangka panjang.
Beberapa contoh tujuan bisnis meliputi:
- Mencapai jumlah lead (tayangan) tertentu
- Mendapatkan pengikut media sosial baru atau pendaftar newsletter dalam jumlah tertentu
- Meningkatkan pendapatan atau tingkat konversi sebesar persentase tertentu
Tetapkan tujuan dan metrik Anda sebelum mempublikasikan program referral agar Anda dapat menilai apakah Anda mencapai target atau tidak.
3. Pilih Insentif dan Reward
Lakukan riset dan kenali pelanggan Anda sehingga Anda dapat memanfaatkan minat mereka saat memilih reward program referral. Tetaplah berada dalam anggaran—Anda tidak ingin program referral membuat Anda rugi—tetapi tetaplah tawarkan berbagai insentif untuk menarik berbagai jenis pelanggan.
Beberapa reward program referral yang populer meliputi:
- Diskon atau kupon
- Kredit atau poin toko
- Peningkatan produk atau layanan
- Produk gratis (hadiah) atau langganan
- Item merchandise bermerek
Jika Anda memiliki anggaran terbatas dan tetap ingin meluncurkan program referral, periksa apakah ada item surplus dalam inventaris Anda yang dapat Anda gunakan sebagai reward.
4. Tentukan Saluran yang Tepat untuk Mempromosikan Program Anda
Untuk menarik pelanggan dan referral yang sukses, Anda harus menemui pelanggan di tempat mereka berada. Gunakan customer journey map untuk merancang berbagai cara atau strategi promosi untuk menjangkau audiens Anda di saluran favorit mereka.
Setiap pelanggan itu unik, tetapi berikut adalah saluran paling umum yang digunakan atau dikunjungi konsumen:
- Media sosial: Bagikan tautan yang mengarah ke halaman program referral Anda atau halaman pendaftaran tertentu.
- Live chat: Dorong agen Anda untuk membagikan program referral Anda kepada pelanggan selama interaksi dukungan.
- Email: Buat tautan yang dapat diklik dan pesan yang dapat dibagikan tentang program referral Anda dan rewardnya.
- Situs web: Arahkan pelanggan saat ini ke halaman referral Anda untuk menyiapkan mereka dengan kode atau tautan unik. Tulis posting blog tentang program Anda dan bagikan di seluruh jaringan Anda.
- Telepon dan layanan pelanggan: Perbarui perangkat lunak IVR, skrip call center, serta materi pelatihan dan onboarding pusat kontak Anda untuk menyertakan detail tentang program referral pelanggan Anda. Masukkan informasi program ke dalam tiket dukungan, faktur, dan tanda terima.
Memberikan banyak saluran kepada pelanggan untuk berbagi dan mendaftar ke program Anda dapat meningkatkan promosi dan jangkauan.
5. Tinjau dan Perbaiki
Salah satu saran terbaik dalam manajemen pengalaman pelanggan adalah: Manfaatkan data pelanggan untuk mengikuti perkembangan saluran komunikasi, alat, dan perangkat lunak yang baru muncul. Ukur pengalaman pelanggan dan metrik kunci lainnya secara teratur untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan berinvestasi dalam solusi dengan pelaporan dan analitik, Anda dapat terus menyempurnakan proses dan melampaui harapan pelanggan (saat ini dan masa depan).
Manfaat Program Referral Pelanggan
Program referral pelanggan yang dirancang dengan baik berdampak signifikan pada profit perusahaan. Berikut adalah tiga cara program referral pelanggan dapat bermanfaat bagi bisnis Anda.
- Membangun kepercayaan Dengan retensi pelanggan yang dipertaruhkan dan ulasan online yang kehilangan 30 persen pengaruhnya terhadap pelanggan antara tahun 2020 dan 2024 (diduga karena ulasan palsu), referral dan rekomendasi pribadi menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Pelanggan mungkin tidak mempercayai pengulas acak, tetapi mereka cenderung mempercayai teman, keluarga, dan kolega untuk merekomendasikan produk atau layanan dari merek favorit. Selain itu, loyalitas pelanggan biasanya lebih kuat untuk pembeli yang membeli dari bisnis setelah rekomendasi atau referral pribadi.
- Menarik pelanggan baru dengan biaya rendah Strategi pemasaran referral memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pengguna baru hanya melalui rekomendasi dari mulut ke mulut dari pelanggan yang puas. Biaya yang dikeluarkan hanya berasal dari upaya promosi berbayar awal untuk memulai program Anda dan reward untuk pelanggan yang mendukung merek Anda dan calon pelanggan. Jadi, program referral memiliki biaya akuisisi pelanggan (CAC) yang lebih rendah daripada sebagian besar taktik pemasaran digital lainnya.
- Meningkatkan pendapatan Program referral pelanggan memiliki dua fokus—yaitu pembeli saat ini dan masa depan. Dengan mendorong pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan untuk membeli dari mereka, bisnis dapat meningkatkan profit sambil mengurangi pengeluaran untuk iklan berbayar.
Model Reward Referral
Model reward referral pelanggan berfokus pada bagaimana penerima menerima insentif, bukan siapa yang menerimanya. Struktur reward ini dapat dipasangkan dengan kampanye unilateral atau bilateral.
1. Program reward standar
Program reward standar memberikan insentif yang sama untuk setiap referral, tidak peduli siapa yang melakukan referral tersebut. Pelanggan Anda menerima reward referral mereka setelah orang yang direferensikan menyelesaikan pembelian dengan perusahaan Anda. Untuk program reward bilateral, insentifnya bisa sama atau berbeda untuk pihak yang mereferensikan dan penerima referral. Jika Anda menggunakan jenis program ini, Anda tidak perlu melacak jumlah referral yang Anda terima. Namun, karena standarisasinya, program ini mungkin kehilangan sebagian keefektifannya seiring berjalannya waktu.
2. Program reward berjenjang.
Struktur program berjenjang menawarkan tingkat insentif yang berbeda, yang biasanya akan didasarkan pada jumlah referral yang dibagikan pelanggan. Jenis program ini juga dapat memberi pelanggan tautan atau kode referral unik yang dapat dilacak bisnis untuk mengidentifikasi seberapa sering mereka berhasil digunakan.
Sebagai contoh, pelanggan Anda dapat menggunakan tautan atau kode untuk mereferensikan teman ke bisnis Anda. Untuk lima referral pertama mereka yang berhasil, mereka mendapatkan reward sebesar Rp 100.000. Setelah itu, mereka mungkin menerima Rp 250.000 untuk setiap referral berikutnya. Jika Anda ingin menerapkan kampanye reward bilateral, Anda harus memutuskan bagaimana menyusun tingkatan untuk setiap pihak.
3. Program reward multi-langkah
Program reward multi-langkah memberi reward kepada pelanggan setelah referral mereka berhasil melakukan pembelian, menyelesaikan langkah tertentu, atau mencapai pencapaian merek lainnya.
Program multi-langkah mungkin terlihat seperti ini:
- Pihak yang mereferensikan mendapatkan Rp 100.000 ketika salah satu referral mereka menjadwalkan demo.
- Pihak yang mereferensikan mendapatkan Rp 100.000 lagi ketika referral tersebut memesan sesi pelatihan produk.
- Pihak yang mereferensikan mendapatkan Rp 250.000 ketika referral tersebut mengirimkan pembayaran untuk produk.
Struktur program multi-langkah mirip dengan struktur program berjenjang yang menawarkan reward berbeda pada titik tertentu sepanjang timeline referral. Namun, program multi-langkah lebih berfokus pada tahap funnel penjualan yang dicapai oleh referral pelanggan.
4. Program reward gamifikasi
Struktur program gamifikasi mengubah pemasaran referral menjadi permainan yang menyenangkan (dan kompetitif) dengan menawarkan reward bernilai tinggi kepada pelanggan yang paling banyak mereferensikan orang dalam jangka waktu tertentu. Anda dapat menyusun jenis program reward ini sebagai kontes, yang bisa sangat menarik bagi pelanggan selama musim dan waktu khusus sepanjang tahun, seperti liburan.
Program referral gamifikasi memang menarik, tetapi ini adalah salah satu struktur yang lebih kompleks. Sebelum mengembangkannya, pastikan Anda memiliki sumber daya untuk menawarkan hadiah bernilai dan alat untuk melacak referral dari setiap pelanggan.
Kesimpulan
Membangun program referral pelanggan yang efektif membutuhkan perencanaan, eksekusi yang strategis, dan evaluasi yang berkelanjutan. Dengan menawarkan insentif yang menarik, memilih saluran promosi yang tepat, dan melacak kemajuan Anda, Anda dapat memanfaatkan kekuatan pemasaran dari mulut ke mulut untuk memperluas jangkauan audiens, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan profit bisnis Anda. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis, silakan konsultasikan kebutuhan bisnis Anda kepada kami dengan cara menghubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.