Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan interaksi dengan pelanggan, baik online maupun offline, untuk memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan seamless kepada pelanggan di setiap tahap perjalanan pembelian.
Omnichannel marketing dapat membantu Anda meningkatkan awareness, engagement, conversion, loyalty, dan advocacy pelanggan terhadap merek Anda. Namun, untuk menerapkan omnichannel marketing dengan sukses, Anda perlu membuat rencana yang matang dan terukur.
Berikut adalah langkah-langkah mudah untuk membuat rencana omnichannel marketing yang efektif:
- Tentukan Tujuan dan Sasaran Anda
Langkah pertama untuk membuat rencana omnichannel marketing adalah menentukan tujuan dan sasaran Anda. Tujuan adalah hasil akhir yang ingin Anda capai dengan omnichannel marketing, seperti meningkatkan penjualan, loyalitas, atau retensi pelanggan. Sasaran adalah ukuran kuantitatif yang menunjukkan kemajuan Anda menuju tujuan, seperti persentase peningkatan, jumlah transaksi, atau nilai rata-rata pembelian.
Anda perlu menentukan tujuan dan sasaran Anda dengan SMART, yaitu:
• Spesifik: Tujuan dan sasaran Anda harus jelas dan terperinci, sehingga Anda tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan.
• Terukur: Tujuan dan sasaran Anda harus dapat diukur dengan angka atau metrik, sehingga Anda dapat melacak dan mengevaluasi kinerja Anda.
• Dapat Dicapai: Tujuan dan sasaran Anda harus realistis dan sesuai dengan kemampuan dan sumber daya Anda, sehingga Anda tidak merasa frustrasi atau kecewa.
• Relevan: Tujuan dan sasaran Anda harus sesuai dengan visi dan misi merek Anda, sehingga Anda dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan dan stakeholders Anda.
• Berbatas Waktu: Tujuan dan sasaran Anda harus memiliki batas waktu yang jelas dan spesifik, sehingga Anda dapat membuat rencana aksi dan mengatur prioritas.
Contoh tujuan dan sasaran omnichannel marketing yang SMART adalah:
• Meningkatkan penjualan online sebesar 20% dalam 6 bulan
• Meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 15% dalam 3 bulan
• Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 10% dalam 1 tahun - Kenali Pelanggan dan Perjalanan Pembelian Mereka
Langkah kedua untuk membuat rencana omnichannel marketing adalah mengenal pelanggan dan perjalanan pembelian mereka. Anda perlu memahami siapa pelanggan Anda, apa kebutuhan dan preferensi mereka, bagaimana perilaku pembelian mereka, di mana mereka berinteraksi dengan merek Anda, dan apa tantangan atau hambatan yang mereka hadapi.
Anda dapat menggunakan berbagai metode untuk mengumpulkan data pelanggan, seperti survei, wawancara, observasi, analisis website, media sosial, email, SMS, aplikasi, dan lain-lain. Anda juga perlu menyimpan data pelanggan secara terstruktur dan terintegrasi di satu platform CRM (Customer Relationship Management), sehingga Anda dapat mengakses dan menganalisis data tersebut dengan mudah.
Setelah mengumpulkan data pelanggan, Anda perlu membuat persona pelanggan dan customer journey map. Persona pelanggan adalah profil fiktif yang mewakili segmen pelanggan Anda. Persona pelanggan dapat membantu Anda memahami karakteristik, motivasi, tantangan, dan tujuan dari pelanggan Anda.
Customer journey map adalah visualisasi dari seluruh proses interaksi pelanggan dengan merek Anda, mulai dari tahap awareness hingga advocacy. Customer journey map dapat membantu Anda mengidentifikasi titik sentuh (touchpoint) antara pelanggan dan merek Anda di setiap tahap. - Pilih dan Optimalkan Saluran yang Anda Gunakan
Langkah ketiga untuk membuat rencana omnichannel marketing adalah memilih dan mengoptimalkan saluran yang Anda gunakan. Saluran adalah cara atau media yang Anda gunakan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan, baik online maupun offline. Beberapa contoh saluran yang dapat Anda gunakan adalah:
• Website: Website adalah salah satu saluran utama dalam omnichannel marketing. Website harus memiliki desain yang responsif, navigasi yang mudah, konten yang informatif, dan fitur-fitur yang mendukung konversi, seperti call to action, testimoni, live chat, dan lain-lain.
• Media sosial: Media sosial adalah salah satu saluran yang paling populer dan efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan. Anda perlu memilih platform media sosial yang sesuai dengan target pasar Anda, membuat konten yang menarik dan bermanfaat, serta merespons komentar dan pesan dari pelanggan secara cepat dan ramah.
• Email: Email adalah salah satu saluran yang paling personal dan efisien untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Anda perlu membuat email yang sesuai dengan tujuan dan segmentasi pelanggan, seperti email promosi, email edukasi, email reminder, email loyalitas, dan lain-lain. Anda juga perlu mengatur frekuensi dan waktu pengiriman email yang tepat agar tidak mengganggu pelanggan.
• SMS: SMS adalah salah satu saluran yang paling sederhana dan langsung untuk menghubungi pelanggan. Anda dapat menggunakan SMS untuk mengirimkan informasi penting, seperti konfirmasi pembayaran, notifikasi pengiriman, kode verifikasi, dan lain-lain. Anda juga dapat menggunakan SMS untuk mengirimkan penawaran khusus atau undangan kegiatan yang relevan dengan pelanggan.
• Aplikasi: Aplikasi adalah salah satu saluran yang paling canggih dan interaktif untuk memberikan pengalaman yang seamless kepada pelanggan. Anda dapat membuat aplikasi yang memiliki fitur-fitur yang memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi, mendapatkan informasi, mendapatkan reward, dan lain-lain. Anda juga dapat menggunakan push notification untuk mengirimkan pesan yang tepat pada waktu yang tepat kepada pelanggan.
• Toko fisik: Toko fisik adalah salah satu saluran yang paling tradisional dan nyata untuk berhubungan dengan pelanggan. Anda perlu memastikan bahwa toko fisik Anda memiliki lokasi yang strategis, tampilan yang menarik, staf yang profesional, produk yang berkualitas, dan layanan yang memuaskan.
Anda tidak perlu menggunakan semua saluran yang ada, tetapi hanya saluran-saluran yang relevan dengan persona pelanggan dan customer journey map Anda. Anda juga perlu memastikan bahwa saluran-saluran tersebut saling terhubung dan memberikan informasi yang konsisten dan relevan kepada pelanggan. - Buat Konten dan Pesan yang Sesuai dengan Saluran
Langkah keempat untuk membuat rencana omnichannel marketing adalah membuat konten dan pesan yang sesuai dengan saluran. Konten adalah materi atau informasi yang Anda sajikan kepada pelanggan melalui saluran-saluran tersebut. Pesan adalah inti atau makna dari konten tersebut.
Anda perlu membuat konten dan pesan yang sesuai dengan tujuan dan sasaran Anda, serta kebutuhan dan preferensi pelanggan di setiap tahap perjalanan pembelian. Anda juga perlu menyesuaikan konten dan pesan dengan karakteristik masing-masing saluran.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membuat konten dan pesan adalah:
• Format: Format adalah bentuk atau tampilan dari konten tersebut. Format dapat berupa teks, gambar, video, audio, atau kombinasi dari beberapa format tersebut. Format harus disesuaikan dengan jenis saluran dan kapasitas pelanggan untuk menerima informasi
• Gaya: Gaya adalah cara atau teknik Anda menyampaikan konten tersebut. Gaya dapat berupa formal, informal, persuasif, edukatif, humoris, atau sesuai dengan tone of voice merek Anda. Gaya harus disesuaikan dengan tujuan dan sasaran Anda, serta karakteristik dan emosi pelanggan.
• Nilai: Nilai adalah manfaat atau keuntungan yang Anda berikan kepada pelanggan melalui konten tersebut. Nilai dapat berupa informasi, solusi, inspirasi, hiburan, atau apapun yang dapat memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan. Nilai harus disesuaikan dengan tahap perjalanan pembelian pelanggan dan pesaing Anda.
Contoh konten dan pesan yang sesuai dengan saluran adalah:
• Website: Anda dapat membuat konten berupa artikel blog yang informatif dan edukatif tentang omnichannel marketing, dengan pesan bahwa omnichannel marketing dapat meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan. Anda juga dapat menambahkan call to action untuk mengunduh ebook atau webinar tentang omnichannel marketing.
• Media sosial: Anda dapat membuat konten berupa video pendek yang menarik dan humoris tentang omnichannel marketing, dengan pesan bahwa omnichannel marketing dapat memberikan pengalaman yang seamless kepada pelanggan. Anda juga dapat menambahkan hashtag atau tagline untuk meningkatkan awareness dan engagement pelanggan.
• Email: Anda dapat membuat konten berupa newsletter yang informatif dan persuasif tentang omnichannel marketing, dengan pesan bahwa omnichannel marketing dapat memberikan solusi untuk tantangan bisnis Anda. Anda juga dapat menambahkan penawaran khusus atau diskon untuk produk atau layanan terkait omnichannel marketing.
• SMS: Anda dapat membuat konten berupa teks singkat yang langsung dan personal tentang omnichannel marketing, dengan pesan bahwa omnichannel marketing dapat memberikan keuntungan bagi bisnis Anda. Anda juga dapat menambahkan kode verifikasi atau link untuk mengakses informasi lebih lanjut tentang omnichannel marketing.
• Aplikasi: Anda dapat membuat konten berupa fitur-fitur yang interaktif dan fungsional tentang omnichannel marketing, dengan pesan bahwa omnichannel marketing dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan. Anda juga dapat menambahkan push notification untuk mengirimkan reminder atau notifikasi tentang omnichannel marketing.
• Toko fisik: Anda dapat membuat konten berupa tampilan produk atau layanan yang menarik dan berkualitas tentang omnichannel marketing, dengan pesan bahwa omnichannel marketing dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Anda juga dapat menambahkan layanan pelanggan yang profesional dan memuaskan untuk mendukung omnichannel marketing. - Ukur dan Evaluasi Kinerja Omnichannel Marketing Anda
Langkah kelima untuk membuat rencana omnichannel marketing adalah mengukur dan mengevaluasi kinerja omnichannel marketing Anda. Anda perlu memantau dan menganalisis metrik-metrik yang relevan dengan tujuan dan sasaran Anda, serta mendapatkan feedback dari pelanggan.
Anda dapat menggunakan berbagai alat dan platform untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja omnichannel marketing Anda, seperti Google Analytics, Facebook Insights, Mailchimp, SurveyMonkey, dan lain-lain. Anda juga perlu menyimpan data kinerja secara terstruktur dan terintegrasi di satu dashboard, sehingga Anda dapat melihat gambaran umum dan detail dari omnichannel marketing Anda.
Beberapa metrik yang perlu diukur dan dievaluasi adalah:
• Awareness: Awareness adalah tingkat kesadaran atau pengetahuan pelanggan terhadap merek Anda. Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur awareness adalah jumlah pengunjung website, jumlah follower media sosial, jumlah impresi atau tayangan iklan, jumlah pencarian merek di mesin pencari, dan lain-lain.
• Engagement: Engagement adalah tingkat keterlibatan atau interaksi pelanggan dengan merek Anda. Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur engagement adalah jumlah klik website, jumlah like, comment, share media sosial, jumlah pembukaan atau klik email, jumlah unduhan atau pendaftaran aplikasi, jumlah kunjungan toko fisik, dan lain-lain.
• Conversion: Conversion adalah tingkat konversi atau pembelian pelanggan terhadap produk atau layanan merek Anda. Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur conversion adalah jumlah transaksi online atau offline, jumlah pembelian ulang, nilai rata-rata pembelian, biaya per akuisisi pelanggan, tingkat konversi saluran, dan lain-lain.
• Loyalty: Loyalty adalah tingkat loyalitas atau kesetiaan pelanggan terhadap merek Anda. Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur loyalty adalah jumlah pelanggan aktif, jumlah pelanggan baru vs lama, jumlah pelanggan yang berlangganan program loyalitas, nilai seumur hidup pelanggan, tingkat retensi pelanggan, dan lain-lain.
• Advocacy: Advocacy adalah tingkat advokasi atau rekomendasi pelanggan terhadap merek Anda. Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur advocacy adalah jumlah testimoni atau ulasan positif, jumlah referensi atau rujukan pelanggan, jumlah pelanggan yang menjadi influencer atau brand ambassador, skor net promoter, dan lain-lain.
Kesimpulan
Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan interaksi dengan pelanggan, baik online maupun offline, untuk memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan seamless kepada pelanggan di setiap tahap perjalanan pembelian.
Untuk membuat rencana omnichannel marketing yang efektif, Anda perlu melakukan langkah-langkah berikut:
• Tentukan Tujuan dan Sasaran Anda
• Kenali Pelanggan dan Perjalanan Pembelian Mereka
• Pilih dan Optimalkan Saluran yang Anda Gunakan
• Buat Konten dan Pesan yang Sesuai dengan Saluran
• Ukur dan Evaluasi Kinerja Omnichannel Marketing Anda
Semoga artikel ini bermanfaat bagi Anda yang ingin membuat rencana omnichannel marketing yang efektif. Selamat mencoba!
Akhir Kata
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis. Silakan konsultasikan kebutuhan bisnis Anda kepada kami dengan cara menghubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.