Dalam persaingan ketat dunia bisnis ritel, kita seringkali melihat banyak diantara pemain-pemain ritel yang banyak berjatuhan karena kalah dalam persaingan, dan munculnya peritel-peritel baru yang mampu lebih unggul dalam waktu yang sangat lama dan sudah teruji. Benar-benar menakjubkan saat mendengarkan kisah dari brand-brand Internasional yang mendunia seperti : McDonald’s, Walmart yang dapat mempertahankan keunggulan dan tetap terus berkembang, ataupun juga para peritel nasional seperti halnya : Matahari dept.store, Toserba Yogya, Ramayana, yang dulu dimulai hanya dengan bermodalkan kekuatan tekad dan kerja keras founding father-nya dan selanjutnya bisa dilanjutkan oleh generasi keluarga berikutnya beserta para profesional-nya masing-masing.
Pasti ada yang bisa dipelajari dari para peritel yang telah mampu mempertahankan segala Keunggulan Bersaing Berkelanjutan (Sustainable Competitive Advantage). Menurut Levy & Weitz (2004) dalam bukunya “Retailing Management” , Ciri-ciri dari para peritel yang memiliki keunggulan dalam bersaing adalah harus memiliki :
1. Konsumen Loyal.
Para peritel yang telah sukses pasti banyak dikerumuni oleh para konsumen-konsumen yang fanatik untuk tetap terus berbelanja kepadanya, walaupun sebenarnya masih ada para kompetitor yang berada di dekat disekitarnya, ataupun juga para kompetitor yang menyediakan fasilitas lebih baik. Konsumen tetap loyal terbentuk bukan dalam waktu yang sebentar, akan tetapi membutuhkan waktu dimana konsumen tersebut dapat terpenuhi tingkat kepuasan yang tinggi dan akhirnya akan terbentuk sebuah brand image ritel dalam benaknya masing, sehingga tingkat loyalitas tersebut akan semakin fanatik yang sulit sekali pudar oleh para kompetitor lain.
2. Layanan Konsumen yang Baik.
Untuk dapat menciptakan loyalitas konsumen, dibutuhkan adanya strategi khusus. Dan peritel yang lebih unggul adalah mereka yang selalu peduli dengan program peningkatan layanan kepada konsumen secara konsisten. Layanan konsumen termasuk didalamnya adalah bagaimana prosedur layanan dan karyawan yang dibangun untuk memberikan layanan yang sempurna. Peritel harus menciptakan kemudahan-kemudahan berbelanja dan karyawan yang selalu siap membantu. Berikutnya dibutuhkan konsep layanan yang lebih luas yaitu Customer Relation Management (CRM), yang akan menjamin kepastian penanganan dari keluhan konsumen, memastikan program layanan-layanan khusus menggaet konsumen baru.
3. Lokasi Toko.
Banyak bukti juga bahwa lokasi toko yang strategis menjadi salah satu keunggulan yang berkelanjutan, apabila dibandingkan dengan toko-toko yang asal bangun saja dimana peritel sama sekali tidak memperhatikan konsep mencari lokasi toko strategis. Walaupun faktor lokasi toko ini sebenarnya tidak selalu menjadi acuan, seperti masih ada faktor lain yang mempengaruhinya, misalnya adalah lokasi toko menurut teori memang tidak strategis akan tetapi brand equity toko tersebut masih sangat kuat sehingga tetap saja laris pembeli.
4. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Kebutuhan akan sumber daya manusia dalam dunia bisnis retail yang maju bukan terletak pada banyaknya sdm, akan tetapi pada kualitas orangnya, sehingga perusahaan ritel harus memastikan bahwa proses pembentukan sdm yang unggul mulai dari tingkat pramuniaga sampai dengan jajaran direksinya. Seringkali kita melihat kenyataannya di lapangan adalah para pramuniaga sebagai ujung tombak pelayanan menjadi tolak ukur kepuasan konsumen, atau seorang store manager yang terus dituntut untuk memastikan operational excellence sehingga memenuhi pencapaian misi dan visi perusahaan. Semua itu memang dibutuhkan Manajemen SDM yang unggul mulai dari proses perekrutan, pelatihan, konseling, rotasi,mutasi, promosi, penggajian, punish-reward serta kaderisasi pemimpin yang tepat sesuai basis kompetensinya masing-masing.
5. Sistem Distribusi dan Informasi.
Salah satu kepuasan konsumen adalah untuk mendapatkan barang murah dan kecepatan serta kepastian mendapatkan barang tersebut. Hal ini bisa terwujud apabila perusahaan ritel bisa memastikan biaya operasional yang lebih efisien, sourching vendor yang tepat serta pengiriman barang dari vendor atau warehouse ke toko-toko lebih cepat.
6. Menjaga Hubungan Baik dengan vendor (pemasok).
Menjaga hubungan yang harmonis antara peritel dengan vendor merupakan hal yang penting, karena adanya kepastian konsumen uuntuk mendapatkan barang dengan harga kompetitif tetap terjaga. Tidak jarang dari para peritel yang unggul bisa mendapatkan barang dan berkualitas dengan melakukan Businness Review tahunan, untuk menetapkan target-target penjualan serta evaluasi terhadap Term Of Payment (TOP), Stock Keeping Period (SKP), Service Level (prosentase pemenuhan barang oleh vendor).
7. Uniq Merchandise.
Bisnis ritel yang lebih unggul bukan saja harus menyediakan barang-barang yang banyak dibutuhkan oleh konsumen yang pada dasarnya disediakan juga oleh para kompetitor lain, akan tetapi juga butuh magnet yang kuat untuk menarik minat para konsumen membelanjakan uangnya di toko tersebut. Salah satunya adalah dengan menyediakan barang-barang yang unik. kategori unik bisa diartikan lebih komplit pada departemen tertentu, misalnya Hero dengan think fresh-nya, maka konsumen selalu mengingat produk-produk fresh Hero lebih komplit dan segar. Ataupun bisa dengan cara lain seperti penyediaan barang-barang impor untuk kategori food dan non food departement. Uniq Merchandise juga harus lebih bersifat trend pada waktunya, seperti contohnya adalah trend kuliner menjadi faktor magnet saat ini sehingga hampir semua peritel berlomba-lomba dalam menyajikan kuliner yang unik dan populer. Semua itu menjadi pembeda antara Anda dengan para kompetitor lainnya, sehingga konsumen akan terus diajak menginvestasikan waktu dan uangnya dengan berbelanja lebih banyak kepada bisnis ritel Anda.
Groedu Academy E-Learning
City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.
Telepon : 031-33311179
Office (only call no sms) : 081-59417699
Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com