Churn adalah kata yang buruk untuk fenomena buruk di dunia e-commerce. Churn menandakan persentase pelanggan yang berhenti terlibat dengan Anda dalam jangka waktu tertentu. Ini dapat berkisar dari tidak lagi membeli produk Anda hingga tidak lagi menggunakan layanan Anda.
Setiap pedagang yang mencari bisnis yang berkelanjutan dalam jangka panjang harus berupaya mengurangi churn sebanyak mungkin. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
Dalam artikel ini, kita akan membahas cara terbaik untuk mengidentifikasi pelanggan yang merupakan risiko churn e-commerce langsung. Dengan menggunakan strategi manajemen churn, Anda akan dapat dengan cepat memprioritaskan upaya pemasaran Anda terhadap pelanggan berisiko tinggi ini.
Strategi ini mencakup pemahaman tahapan siklus hidup, segmentasi efektif & otomatisasi pemasaran, bersama dengan analisis laporan retensi. Dengan mereka, Anda dapat menghentikan churn terlebih dahulu di jalurnya.
Mengapa Penting untuk Membangun Basis Pelanggan yang Stabil dan Mengurangi Churn
Akuisisi pelanggan telah menjadi hal yang populer di e-commerce selama bertahun-tahun. Ini melibatkan menghabiskan waktu dan sumber daya yang berharga untuk hal-hal seperti iklan, strategi media sosial, dan SEO untuk menarik pelanggan baru ke bisnis Anda. Ini, pada gilirannya, memaksimalkan jumlah pengunjung yang datang ke toko Anda.
Itu semua baik dan bagus dalam jangka pendek — aliran pelanggan baru yang stabil sangat penting untuk bisnis baru dan berkembang. Namun, tanpa strategi retensi pelanggan, itu akan menjadi tidak berkelanjutan dalam jangka panjang.
Strategi retensi ini harus dirancang secara khusus untuk memastikan bahwa persentase yang wajar dari mereka tetap bersama Anda. Bukan rahasia lagi bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih hemat biaya daripada terus-menerus mendapatkan pelanggan baru.
Pelanggan yang kembali sudah mengetahui dan mempercayai merek Anda, memberikan nilai lebih dalam hal volume dan frekuensi pembelian. Lebih baik lagi, mereka lebih cenderung merujuk teman dan keluarga mereka. Semakin sedikit pelanggan yang Anda izinkan untuk lolos, semakin sehat dan berkelanjutan bisnis Anda.
Baca juga artikel tentang : Strategi Omni Channel untuk Mengatasi Omzet Turun
Mengidentifikasi Pelanggan Beresiko Churn E-commerce Dengan Tahapan Siklus Hidup Pelanggan
Layanan berlangganan tahu persis kapan pelanggan melakukan churn berdasarkan status pembayaran bulanan mereka. Namun, toko e-commerce tidak pernah benar-benar tahu apakah pelanggan telah berhenti membeli produk mereka. Lebih sulit untuk mengidentifikasi kapan pelanggan dianggap telah bergejolak.
Jawabannya tidak sederhana—pelanggan mungkin tidak membutuhkan produk atau layanan Anda untuk jangka waktu yang lama. Oleh karena itu, lebih baik untuk melihat pelanggan Anda dalam skala posisi mereka saat ini dalam hal perjalanan pelanggan mereka.
Di sinilah tahapan siklus hidup pelanggan masuk. Mereka berguna untuk memprioritaskan komunikasi Anda kepada pelanggan yang paling membutuhkannya.
Ini bekerja dengan menganalisis setiap interaksi sepanjang perjalanan pelanggan dan memisahkannya ke tahap di mana mereka saat ini berdiri. Ini memungkinkan Anda membuat strategi yang menargetkan setiap pelanggan dengan pesan yang relevan dan tepat waktu.
Mari kita lihat empat tahapan siklus hidup dan strateginya masing-masing:
• Lead. Calon pelanggan ini mungkin telah mengunjungi toko Anda, mengklik salah satu iklan media sosial Anda, atau berlangganan ke daftar email Anda. Tahap ini membutuhkan ‘strategi pengasuhan’, yang bertujuan untuk menjaga merek Anda tetap segar dalam ingatan. Strategi pemeliharaan memanfaatkan konten informatif dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Ini didasarkan pada apa yang sebelumnya diminati oleh pelanggan.
• Pelanggan Aktif. Ini adalah pelanggan tetap Anda dan mereka yang baru saja melakukan pembelian. Tahap ini membutuhkan ‘strategi menghargai’, yang berarti menindaklanjuti dengan pengalaman pasca-pembelian yang positif. Ini termasuk menawarkan hadiah kepada pelanggan Anda yang paling berharga untuk membuat mereka merasa istimewa. Anda juga bisa memanfaatkan kesempatan untuk meminta review, upsell dengan rekomendasi produk sejenis, dan lain sebagainya. Ini adalah kesempatan Anda untuk menunjukkan kepada juara setia Anda bahwa Anda menghargai bisnis mereka, dan mengubah pembeli sekali pakai menjadi pelanggan jangka panjang.
• Pelanggan Tidak Aktif. Ini adalah pelanggan yang telah membeli dari Anda sebelumnya, tetapi tidak baru-baru ini. Kerangka waktu tergantung pada harapan dan produk Anda. Namun, rata-rata yang baik biasanya antara 30-90 hari sejak pembelian terakhir. Tahap ini membutuhkan ‘strategi pengaktifan kembali’ untuk memberi tahu pelanggan ini bahwa mereka benar-benar dirindukan. Anda dapat menawarkan insentif, mengirim surat pribadi dari pendiri, menunjukkan nilai produk Anda, dan banyak lagi.
• Pelanggan Lama. Ini adalah pelanggan yang belum melakukan pembelian selama lebih dari 90 hari. Pelanggan ini sering pantas mendapatkan ‘strategi deprioritas’, karena banyak dari mereka cenderung terlalu ‘dingin’ untuk membenarkan menghabiskan banyak waktu dan sumber daya.
• Meskipun Anda mungkin akan mendapatkan lebih banyak dengan memfokuskan energi Anda pada tiga tahap siklus hidup lainnya, penting untuk melakukan beberapa upaya untuk mengaktifkan kembali pelanggan ini.
Gunakan Segmentasi untuk Membangun Strategi Terpisah untuk Pelanggan yang Berputar
Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan mana yang membutuhkan perhatian segera, saatnya untuk menargetkan mereka dengan pesan yang dipersonalisasi dan relevan.
Anda dapat melakukannya dengan membuat segmen pelanggan khusus untuk pelanggan yang berisiko churn dan mengirimkan kampanye yang benar-benar penting bagi mereka. Dengan segmentasi, Anda dapat membagi pelanggan ke dalam kategori yang lebih kecil.
Segmentasikan mereka menggunakan faktor umum seperti item apa yang mereka beli, nilai pesanan rata-rata mereka, dan keterkinian pembelian mereka.
Misalnya, Anda cukup menetapkan aturan segmentasi untuk pelanggan yang telah membeli sebelumnya tetapi belum melakukannya setidaknya selama 60 hari. Ini adalah pelanggan yang mungkin Anda anggap tidak aktif dan yang perlu diaktifkan kembali sebelum mereka keluar dari orbit Anda sama sekali.
Sekarang Anda dapat membuat kampanye pengaktifan kembali hanya untuk pelanggan tertentu ini. Anda dapat menawarkan diskon, pengiriman gratis, atau insentif lain untuk menggoda mereka kembali ke flip.
Kampanye Anda harus asli dan pribadi. Tekankan betapa Anda menghargai pembelian mereka sebelumnya dan bahwa mereka benar-benar dirindukan.
Segmentasi adalah alat penting untuk meningkatkan personalisasi dalam pemasaran Anda. Ini membantu menghindari jenis iklan umum yang membosankan yang langsung mematikan sebagian besar pembeli.
Targetkan pelanggan Anda yang berpindah-pindah dengan jenis konten dan penawaran yang tepat yang mereka butuhkan untuk memperbarui minat mereka—lalu perhatikan tingkat pergantian pelanggan Anda turun.
Buat Pelanggan Terlibat Dengan Otomatisasi Pemasaran
Pelanggan yang senang dan terlibat jauh lebih kecil kemungkinannya untuk berhenti. Dengan mengingat hal ini, penting bagi Anda untuk dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan dipersonalisasi. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan otomatisasi pemasaran. Ini bekerja dengan mengirimkan pesan yang relevan melalui beberapa saluran ketika pemicu pra-setel tertentu diaktifkan. Pemasaran omnichannel menggunakan saluran pemasaran seperti email, SMS, pesan push, dan penargetan ulang media sosial untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu dan mendalam.
Misalnya, pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka dan menerima pengingat instan yang ramah melalui pesan push. Ini kemudian diikuti dengan penargetan ulang iklan di media sosial mereka. Akhirnya, sebuah SMS yang berisi kode diskon besar-besaran tiba untuk menyegel kesepakatan. Semua ini dilakukan secara otomatis melalui alur kerja yang mudah dibuat. Ini memungkinkan Anda meningkatkan jangkauan, keterlibatan pelanggan, dan akhirnya, ROI Anda.
Wrap Up
Menangkap pelanggan yang berisiko churn sebelum mereka meninggalkan bisnis Anda untuk selamanya adalah cara yang efektif dan hemat biaya untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda. Akibatnya, pendapatan Anda secara keseluruhan akan meningkat secara alami juga.
Platform otomatisasi pemasaran Anda harus memungkinkan Anda untuk mengkategorikan pelanggan Anda. Ini harus mencakup mendasarkan mereka tergantung di mana mereka berada dalam siklus hidup pelanggan dan mengelompokkannya untuk pesan otomatis yang dipersonalisasi. Idealnya, itu juga harus memberikan pelaporan terperinci sehingga Anda dapat mengukur dan menyesuaikan strategi Anda.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda, kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis, silakan hubungi kami di nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.