Sampai hari ini, email tetap menjadi salah satu bentuk komunikasi yang paling umum, bahkan disukai. Itu ada di mana-mana, sepanjang waktu.
Email adalah pilihan pelanggan yang lebih disukai untuk berbagi umpan balik positif dan nomor dua setelah panggilan telepon untuk menjawab pertanyaan sederhana atau mendaftarkan keluhan.
Sederhananya, pelanggan Anda mengharapkan untuk mengirim email kepada Anda, dan mereka mengharapkan Anda untuk merespons dengan cepat.
Saat Anda menerima email, Anda dapat mengikuti langkah-langkah ini untuk menulis balasan yang jelas dan bermanfaat.
- Baca pesannya
Baca dengan teliti. Sangat mudah untuk melewatkan detail penting saat pertama kali melakukannya. Sebagian besar pembaca email membaca email dalam waktu kurang dari delapan detik.
Cobalah untuk melakukan lebih baik dari itu dengan benar-benar membaca dan membaca ulang pesannya. Ini mungkin tampak seperti buang-buang waktu, tetapi Anda akan terkejut betapa seringnya otak Anda menambahkan atau menghapus kata-kata saat membaca. - Cari petunjuk
Konteks penting. Emosi dan maksud yang mendasari bisa lebih sulit untuk disampaikan dan dipahami dalam bentuk tertulis. Tanyakan kepada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut untuk mendapatkan pemahaman yang lebih kuat tentang bagaimana Anda dapat membantu.
• Apa masalahnya, jika ada?
• Apa tujuan atau maksud pengirim Anda?
• Bisakah Anda memberi tahu bagaimana perasaan mereka? Apakah mereka marah? Senang? Netral?
• Tingkat prioritas apa yang dimiliki email: normal, tinggi, atau mendesak?
Apakah ini mendesak? Untuk menentukan prioritas email, Anda harus mempertimbangkan dua hal: sifat masalah (ada yang salah/rusak versus pertanyaan umum) dan waktu yang diharapkan untuk menawarkan solusi (apakah masalah memerlukan jawaban segera setelah mungkin?).
Jika Anda bekerja dengan tim, maka ada faktor ketiga yang perlu dipertimbangkan: apakah masalah tersebut perlu diselesaikan oleh seseorang yang lebih ahli atau berwenang di tim Anda?
Mungkin Anda tidak memiliki akses ke informasi pribadi atau membutuhkan rekan kerja dari TI untuk memberikan solusi teknis. Jika itu benar, Anda akan ingin meningkatkan tingkat prioritas masalah. Sebagai sebuah tim, pastikan Anda semua memiliki pemahaman yang sama tentang prioritas pesan. Organisasi khusus Anda mungkin memiliki (atau perlu membuat) pedoman khusus.
Jangan menundanya. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang tepat waktu. Jika mereka memberi Anda kesempatan untuk mengatasi masalah mereka, anggap itu serius. Umumnya, bertujuan untuk merespons dalam 24 hingga 48 jam, tetapi bekerjalah dengan tim Anda untuk menetapkan sasaran waktu respons. - Pikirkan baik-baik
Jika ini adalah masalah mudah yang dapat Anda selesaikan sendiri, Anda dapat langsung menulis tanggapan Anda.
Apakah Anda perlu mengumpulkan lebih banyak informasi, seperti nomor rekening, dokumentasi dukungan, atau lainnya? Jika demikian, luangkan waktu untuk mengumpulkan semua sumber daya Anda.
Apakah Anda membutuhkan dukungan tim? Mungkin Anda ingin menawarkan diskon dan membutuhkan persetujuan supervisor. Atau mungkin masalah pengirim lebih merupakan kesalahpahaman yang membutuhkan lebih banyak pendidikan daripada perbaikan. Jika prioritasnya tampak mendesak atau pengirimnya bermusuhan, maka Anda mungkin ingin menghubungi tim Anda untuk mendapatkan sedikit dukungan agar nada dan tanggapan Anda benar. - Tulis tanggapan Anda
Mulailah dengan empati. Ini adalah salah satu kekuatan super layanan pelanggan terbaik yang bisa Anda asah. Terlalu mudah untuk membaca teks di layar dan lupa bahwa manusia sejati dengan emosi nyata meluangkan waktu untuk menulisnya. Jika Anda memahami bagaimana perasaan mereka, akui itu dalam tanggapan Anda.
Mengakui perspektif orang lain tidak berarti Anda menerima tanggung jawab, tetapi itu membuat perbedaan besar ketika pembaca Anda tahu bahwa mereka dipahami.
Konfirmasi masalah dan tujuan. Dengan mengulangi apa yang Anda pahami dari masalah atau maksud pengirim, Anda mencapai dua hal. Pertama, Anda membantu mereka merasa didengarkan. Kedua, Anda memberikan kesempatan kepada penerima untuk menyatakan tujuan mereka dan mengklarifikasi lebih lanjut masalah jika Anda salah paham.
Berkomitmen pada sebuah resolusi. Penting untuk mengomunikasikan bahwa Anda akan tetap dengan pembaca Anda sampai masalah mereka teratasi. Tidak ada yang ingin merasa seperti mereka telah ditambahkan ke barisan pelanggan, atau jatuh ke dalam jurang di mana mereka mungkin tidak akan pernah mendapat tanggapan. Berada di sana untuk pembaca Anda, selama mungkin.
Tawarkan solusi yang jelas dan ringkas, atau gunakan fungsi catatan internal di kotak masuk bersama Anda untuk menghubungi anggota tim dan meminta bantuan mereka langsung dalam percakapan email. Jika memungkinkan, gunakan kesempatan ini juga untuk mendidik pembaca Anda tentang bagaimana mereka mungkin dapat menemukan solusi untuk masalah ini atau lainnya di masa mendatang, menggunakan FAQ situs web Anda. Jika Anda memiliki dokumentasi dukungan, tawarkan beberapa tautan yang menjelaskan lebih lanjut solusinya. - Undang balasan
Kembangkan hubungan dengan menghindari respons “satu dan selesai”. Jangan pernah membalas dari alamat jangan balas. Undang balasan. Dorong pembaca Anda untuk memberi tahu Anda jika Anda telah mencapai solusi, atau jika ada lagi yang dapat Anda lakukan untuk membantu.
Sebelum Anda menekan kirim, periksa email Anda untuk terakhir kalinya untuk menemukan kesalahan ketik, atau temukan frasa yang perlu diubah kata-katanya. Jika Anda bukan penulis yang sangat berpengalaman, jangan ragu untuk meminta rekan kerja membacakan tanggapan Anda.
Saat Anda siap, kirim email. - Mintalah umpan balik
Bagaimana kau melakukannya? Apakah pembaca Anda mengirim balasan atau tidak, senang untuk menindaklanjutinya lagi setelah sekitar satu hari. Ketika Anda melakukan tindak lanjut, sertakan survei kepuasan, atau cukup minta mereka untuk membalas dengan umpan balik tentang seberapa baik Anda memenuhi permintaan awal mereka.
Dengan skor kepuasan pelanggan, Anda dapat mulai mengukur dan mengukur seberapa baik kinerja seluruh tim Anda dengan tanggapan email. Skor tersebut juga dapat membantu Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkan.
Bagaimana Anda bisa lebih baik? Penting juga untuk membuat lingkaran umpan balik untuk tim Anda. Secara teratur mintalah saran rekan kerja tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan tanggapan Anda di masa mendatang.
Kembangkan FAQ Anda. Jika Anda melihat bahwa sejumlah email masuk yang sering terkait dengan topik atau masalah yang sama, mulailah melacak dan melaporkan masalah tersebut ke tim Anda.
Itu akan memberi Anda kesempatan untuk meningkatkan proses internal atau memperbarui halaman “Pertanyaan yang Sering Diajukan” yang dapat digunakan untuk menjawab masalah yang berulang. Anda bahkan dapat menggunakan halaman FAQ tersebut sebagai template untuk tanggapan atas pertanyaan umum.
Baca juga artikel tentang : Solusi Memaksimalkan Email Marketing untuk Bisnis Digital
Akhir Kata
Jadi begitulah — daftar periksa enam langkah yang akan membantu Anda membuat setiap respons menjadi jelas, akurat, dan bermanfaat.
Kemampuan untuk menulis tanggapan email yang bermanfaat dan dipertimbangkan dengan baik adalah alat penting untuk kotak peralatan Anda untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, prospek, dan tim Anda.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis, anda bisa langsung mengkonsultasikan bisnis yang anda jalankan kepada kami agar kami bisa memberikan masukan untuk bisnis yang anda jalankan. Anda bisa langsung menghubungi kami di nomor whatsapp 0812-5298-2900, kami siap membantu Anda.