5 CARA MENINGKATKAN PENJUALAN RITEL OMNI-CHANNEL ANDA DENGAN KEMAMPUAN CUSTOMER SERVICE YANG HANDAL

Cara perusahaan menangani customer service telah berubah secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir. Lebih dari satu dekade yang lalu, hanya ada dua cara untuk menghubungi perusahaan – melalui telepon atau faks. Hari ini, Anda dapat memilih; telepon, email, obrolan langsung, SMS, dan media sosial, dan mungkin masih ada lagi lainnya.
Tantangan bagi banyak perusahaan tidak hanya untuk dapat diakses di saluran-saluran ini, yang penting, tetapi bagi saluran-saluran tersebut untuk memberikan kualitas layanan yang konsisten dan terintegrasi.
Anda pasti setuju bahwa kualitas layanan yang konsisten di berbagai saluran akan berdampak signifikan terhadap pendapatan perusahaan.
Dan inilah mengapa lebih banyak perusahaan berinvestasi dalam customer service tak terkecuali saat Anda menerapkan strategi omni-channel.

Baca juga artikel tentang : Strategi Penjualan Omny Channel

Customer service omni-channel mengintegrasikan teks, sosial, email, dan pesan instan untuk memberikan pengalaman merek terpadu sehingga pelanggan dapat beralih di antara beberapa saluran namun tetap merasakan kualitas layanan.
Dukungan pelanggan Omni-channel memberi Anda kesempatan untuk melayani klien Anda dalam berbagai cara yang tidak hanya nyaman dan efektif, tetapi juga meningkatkan citra dan kredibilitas merek Anda. Dalam posting blog ini, kami membagikan 5 kiat praktik terbaik untuk membangun strategi customer service yang sangat baik untuk omni-channel Anda.

  1. Orang mengharapkan layanan seluler yang baik good
    Bukan rahasia lagi bahwa ponsel kini berkembang begitu besar. Lebih banyak orang menelusuri di seluler dan membeli di seluler. Oleh karena itu, masuk akal jika mereka juga mencari dukungan customer service di ponsel mereka.
    Sayangnya, bisnis tidak memenuhi harapan pelanggan tentang keterlibatan seluler mereka. 90% pelanggan mengatakan pengalaman customer service mereka di seluler negatif. Dan studi yang sama menemukan bahwa 52% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman seluler yang buruk membuat mereka kurang tertarik untuk berbisnis dengan perusahaan.
    Keluhan utama pelanggan yang mencari customer service di situs seluler adalah “sulit dinavigasi”. Waktu pemuatan yang lambat juga membuat pelanggan frustrasi mencari informasi. Ini berarti bisnis yang belum mengoptimalkan situs web mereka untuk penggunaan seluler kalah dari perusahaan yang memilikinya.
  2. Tingkatkan waktu respons media sosial Anda
    Media sosial dapat menjadi alat customer service yang hebat, menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Namun, banyak merek gagal memahami harapan pelanggan dalam hal menyediakan customer service melalui mendengarkan secara sosial.
    Jika Anda mengabaikan komunikasi media sosial dari klien mereka atau gagal memprioritaskan kecepatan respons, frustrasi pelanggan pasti akan Anda dapatkan. Mengurangi waktu respons di media sosial dan melatih karyawan untuk memberikan solusi yang cepat dan efektif dapat meningkatkan hubungan pelanggan Anda secara signifikan.
  3. Layanan mandiri adalah customer service baru
    Semakin banyak pelanggan mengharapkan bisnis untuk memudahkan mereka memecahkan masalah customer service mereka sendiri.
    Mampu mencari jawaban dan memperbaiki masalah pada waktu mereka sendiri tanpa harus menghubungi perwakilan customer service membuatnya sangat nyaman. Faktanya, hampir tiga perempat konsumen lebih suka menggunakan situs web bisnis untuk menemukan solusi dibandingkan saluran layanan lainnya.
    Ada banyak cara untuk membantu pelanggan menemukan solusi dengan halaman FAQ yang komprehensif sebagai saluran swalayan yang paling banyak diterapkan.
    Bahkan jika pelanggan tidak dapat menemukan jawabannya sendiri dan perlu menghubungi perwakilan, ketersediaan informasi yang dapat diandalkan membantu memfasilitasi pengalaman pelanggan.
    Ini mengurangi jumlah waktu yang dibutuhkan agen customer service untuk memecahkan masalah dan berapa kali pelanggan perlu menghubungi customer service.
  4. Obrolan langsung dapat meningkatkan penjualan
    Obrolan langsung adalah bentuk customer service yang sangat populer dengan 63% pengunjung lebih cenderung mengunjungi kembali situs yang menawarkan obrolan langsung. Dan 44% konsumen melaporkan bahwa bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka selama pembelian adalah salah satu fitur terpenting yang harus ditawarkan situs web.
    Kemampuan untuk mengakses bantuan dengan cepat dan nyaman mengurangi frustrasi pelanggan. Faktanya, tidak ada waktu tunggu dan kenyamanan yang ditetapkan sebagai dua alasan utama pelanggan lebih memilih obrolan langsung.
    Selain menjadi saluran yang efektif untuk customer service, live chat dapat meningkatkan penjualan. Saat agen dukungan pelanggan memandu klien melalui masalah tertentu, mereka mungkin dapat mengidentifikasi produk atau layanan yang akan berguna bagi mereka.
    Jadi, obrolan langsung tidak hanya menguntungkan bisnis Anda dengan mengurangi rasio pentalan, tetapi juga membantu perwakilan customer service meningkatkan penjualan kepada klien. Agen customer service profesional dengan pengetahuan luas tentang produk dan layanan merek dapat menggunakan obrolan langsung untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan meningkatkan penjualan.
  5. Email masih menjadi pemimpin customer service
    Email masih berfungsi dan bekerja dengan sangat baik.
    Faktanya, email menang sebagai strategi pemasaran digital paling efektif untuk retensi pelanggan dengan efektivitas 56%, dibandingkan dengan efektivitas retensi 37% dengan pemasaran media sosial dan efektivitas 8% dari iklan seluler.
    Email juga memberi peluang bisnis untuk menawarkan pesan bermerek dan merupakan platform aman yang dipercaya pelanggan. 38% konsumen lebih suka berkomunikasi secara online atau melalui email tentang masalah customer service yang sederhana.
    Bisnis harus menyadari bahwa harapan akan balasan cepat masih berlaku untuk email. Namun, seperti yang ditemukan dalam laporan benchmark customer service kami, 62% perusahaan tidak menanggapi email customer service!
    Selalu jawab pelanggan saat mereka menghubungi Anda. Jika Anda tidak menanggapi, mereka cenderung menghabiskan uang hasil jerih payah mereka di tempat lain. Dan jika Anda tidak dapat langsung menjawab pertanyaan tersebut, setidaknya beri tahu pelanggan bahwa Anda sedang mengerjakannya, dan beri tahu mereka kapan mereka dapat mengharapkan balasan.

Customer service yang handal adalah solusi untuk bisnis yang berpikiran maju.
Namun, jangan lupa sentuhan manusia yang mengikat semuanya. Dan staf terlatih yang dapat mengatasi masalah pelanggan dan memberikan citra positif merek Anda adalah bahan utama untuk menyediakan customer service terbaik.
Dan ingat – tidak peduli saluran mana yang Anda pilih untuk digunakan dalam customer service, prioritasnya adalah, dan akan selalu, untuk memberikan pengalaman yang bermanfaat dan jujur yang akan terus menumbuhkan hubungan Anda dengan pelanggan Anda.

Apakah masih ada yang ingin Anda tanyakan? Atau masih ada yang belum Anda pahami? Kami memiliki layanan konsultasi dengan menghubungi kami melalui Whatsaap 0812-5298-2900. Kami siap melayani anda.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *