Anda memiliki basis pelanggan yang luar biasa. Mereka setia. Mereka aktif. Mereka persis — atau hampir persis — seperti yang Anda harapkan ketika Anda menandatanganinya.
Memahami mengapa pelanggan mengambil tindakan yang mereka ambil, emosi dan motivasi mereka saat berinteraksi dengan perusahaan Anda, serta hambatan dan titik sakit yang mereka coba atasi sangatlah berharga. Ini juga merupakan motivasi di balik komitmen untuk membuat templat peta perjalanan pelanggan.
Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Dengan adanya pemetaan perjalanan pengalaman pelanggan, Anda dapat melihat perusahaan Anda melalui lensa pelanggan.
Alat pemetaan perjalanan pelanggan membantu Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan. Seberapa mudah mereka menemukan informasi, mengakses layanan, beralih dari satu titik kontak ke titik kontak berikutnya, dll. Lalu pengetahuan itu bermanfaat bagi Anda dalam beberapa hal berikut:
• Mengidentifikasi titik gesekan yang menyebabkan pelanggan terputus, seperti kurangnya pengoptimalan situs web, gangguan komunikasi, kesenjangan dalam layanan, dll. Setiap frustrasi yang mencuri momentum dari roda gila penjualan yang bisa merugikan
• Mengurangi biaya dengan meningkatkan layanan pelanggan dan mengelola peta perjalanan pelanggan — tindakan berbasis proses yang dapat mendorong pertumbuhan tahun ke tahun hingga 21%*
• Membangun penjualan dengan menerapkan siklus penjualan hingga 18% lebih cepat dari rata-rata, dan menghasilkan pendapatan 56% lebih banyak hanya dari upselling dan cross-selling*
• Meningkatkan kepuasan pelanggan dan karyawan karena proses lebih terdefinisi dengan baik, transaksi biasanya lebih lancar, dan harapan lebih mudah dipenuhi. Perusahaan yang menggunakan pemetaan perjalanan pengalaman pelanggan menikmati 24% lebih banyak komentar positif di media sosial daripada perusahaan yang tidak melakukannya*
Dari perspektif inbound marketing, pemetaan perjalanan pelanggan membuat penargetan/segmentasi audiens lebih efektif, yang hanya memperkuat manfaat ini. Plus, Anda juga bisa membuat pola pikir yang berfokus pada pelanggan di seluruh perusahaan Anda yang mengarah ke lebih proaktif, layanan dan komunikasi yang lebih baik, dan tingkat retensi yang lebih tinggi.
Baca juga artikel tentang : Tipe Konten yang Cocok Digunakan untuk Membangun Prospek B2B
Memilih dan Memperbaiki Templat Peta Perjalanan Pelanggan
Membuat template peta perjalanan pelanggan secara strategis perlu menetapkan beberapa parameter dasar:
• Tetapkan tujuan yang jelas.
• Identifikasi persona target.
• Tentukan semua titik kontak pelanggan, termasuk platform media sosial.
Setelah memahami dasar-dasarnya, inilah saatnya untuk menentukan dengan jelas apa yang Anda inginkan dari peta perjalanan Anda. Ada beberapa rute yang harus Anda ambil, tetapi contoh peta perjalanan pelanggan ini adalah yang paling popular.
- KEADAAN SAAT INI
Templat peta perjalanan pelanggan keadaan saat ini dapat menangkap pemikiran, tindakan, dan emosi pelanggan Anda saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Data berfungsi untuk membantu dalam peningkatan berkelanjutan dari pengalaman pelanggan. - KEHIDUPAN SEHARI-HARI
Templat peta perjalanan pelanggan kehidupan sehari-hari menempatkan poin rasa sakit dan harapan pelanggan ke dalam konteks aktivitas sehari-hari yang lebih besar, bukan hanya terkait dengan perusahaan Anda. Template kehidupan sehari-hari adalah gambaran sekilas tentang kebutuhan pelanggan dan cara mengatasinya — seringkali bahkan sebelum pelanggan mengetahui kebutuhan khusus. - KEADAAN DI MASA DEPAN
Templat peta perjalanan pelanggan ini mencatat tindakan, pemikiran, dan emosi pelanggan yang diantisipasi berdasarkan pengalaman mereka saat ini dengan perusahaan Anda dan bagaimana penyesuaian akan mengubah perjalanan. Templat ini umumnya membantu memperkuat visi dan tujuan. - LAYANAN BLUEPRINT
Templat peta perjalanan pelanggan ini mulai menjawab bagaimana perjalanan pelanggan yang luar biasa akan disampaikan. Ini melatih orang, proses, teknologi, dll., yang diperlukan untuk memperbaiki kekurangan saat ini dan meningkatkan perjalanan di masa depan.
Umpan balik pelanggan adalah sumber kehidupan dari siklus hidup pelanggan. Alat pemetaan perjalanan pelanggan yang menyelaraskan umpan balik dengan peluang untuk memperkuat hubungan yang ada dan mendorong penjualan membuat perbedaan yang berarti.
Kami membuka layanan konsultasi untuk perusahaan yang bergerak dibidang B2B, hubungi kami melalui nomor Whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.