Dengan lebih banyak kompetisi online daripada sebelumnya, saatnya bagi pemasok B2B untuk meningkatkan permainan e-commerce mereka untuk memastikan mereka dapat melawan persaingan. Namun, banyak yang berjuang untuk memberikan pengalaman yang sama secara online yang telah membuat mereka sukses secara offline, menempatkan mereka pada risiko kehilangan pelanggan.
Saat ini pembeli lebih cenderung membeli dari situs web dan pemasok yang mereka percayai. Jika mereka ragu tentang keandalan atau efektivitas toko web, mereka cenderung berbelanja di tempat lain dengan pemasok yang dapat memberikan pengalaman e-commerce sesuai dengan harapan mereka. Dan, jika Anda kehilangan bisnis yang ada karena pengalaman e-commerce yang buruk, menurut Forrester, Anda akan dikenakan biaya lima kali lebih banyak untuk menebusnya dengan akuisisi bisnis baru.
Sederhananya, memastikan pembeli Anda mempercayai Anda dan platform e-commerce Anda sangat penting untuk kesuksesan Anda. karena itu, untuk memastikan hal ini, Anda perlu mengetahui faktor apa saja yang membuat pelanggan betah untuk terus bertransaksi dengan Anda. Dalam artikel kali ini, kami akan menunjukkan pada kalian beberapa faktor yang perlu Anda perhatikan untuk membuat pelanggan biasa menjadi pelanggan setia.
Baca juga : 5 Tips Strategi Digital Marketing untuk B2B
- Informasi stok, harga, dan produk yang akurat
Informasi akurasi stok (53%) dan harga (45%) menduduki puncak daftar pembeli B2B yang kami survei. Pelanggan Anda mengharapkan informasi produk dan tingkat inventaris Anda tercermin secara akurat di toko web Anda, dengan harga yang ditampilkan dalam mata uang yang sesuai.
Untuk memastikan Anda memenuhi harapan klien, Anda perlu memastikan sistem bisnis internal Anda terintegrasi dengan benar dengan toko web Anda. - Informasi produk terperinci
Perlu Anda ketahui bahwa kurangnya detail produk disebut sebagai alasan utama yang menyebabkan pelanggan tidak mempercayai toko web (37%). Pembeli memerlukan fitur produk yang lengkap dan menampilkan gambar serta video yang jelas untuk membantu mereka melakukan pembelian yang tepat. Ini sangat penting jika Anda memiliki katalog yang besar atau kompleks. Ketika Anda mempertimbangkan suku cadang mesin, misalnya, bahkan sedikit perbedaan ukuran dapat berarti bahwa produk tersebut tidak akan memenuhi kebutuhan pembeli, jadi penting untuk memberikan spesifikasi yang akurat dan terperinci. Memastikan toko web Anda terintegrasi dengan mulus dengan ERP atau sistem manajemen informasi produk (PIM) Anda adalah kunci untuk memastikan Anda selalu menampilkan informasi produk yang akurat dan terkini kepada pelanggan Anda. - Wawasan pengiriman dan pelacakan
Saat melakukan pembelian, pembeli B2B berharap diberikan rentang waktu pengiriman yang realistis dan visibilitas penuh atas metode pengiriman dan kurir. Pastikan Anda dapat memberikan portal pelanggan dengan rincian pengiriman dan pengembalian dasar, dan penunjuk arah yang jelas untuk mendukung jika diperlukan. Banyak pembeli juga sekarang mengharapkan metode pelacakan yang andal sehingga mereka dapat melacak paket mereka sepanjang perjalanan. Kemampuan untuk memberikan transparansi dan akurasi ini melalui proses pengiriman dan pemenuhan sangat bergantung pada solusi manajemen inventaris Anda, sekali lagi memperkuat kebutuhan akan integrasi tanpa batas. - Sederhana dan mudah digunakan
Tidak peduli seberapa kompleks penawaran produk Anda, toko web Anda harus intuitif dan mudah dinavigasi. Pembeli harus dapat menemukan produk dan spesifikasi yang relevan dengan mudah dan jalur pembelian harus semudah mungkin. Pastikan fungsi pencarian Anda menampilkan hasil yang relevan, dan jangan lupa untuk mempertimbangkan faktor-faktor seperti kecepatan memuat dan struktur halaman.
Data dari PwC menemukan bahwa konsumen online akan membayar hingga 16% lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan. 52% akan membayar lebih khusus untuk kecepatan dan efisiensi online yang lebih besar, sementara 43% akan membayar untuk kenyamanan yang lebih besar dengan pengalaman e-commerce. - Kemudahan mengajukan pertanyaan
Buat semudah mungkin bagi pelanggan untuk meminta bantuan atau informasi lebih lanjut — dan yang terpenting — pastikan Anda dapat merespons dengan cepat. Chatbots menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk mengotomatiskan kontak pelanggan dan memberikan respons cepat, tetapi jangan meremehkan dampak sentuhan manusia! Untuk lebih dari seperempat pembeli B2B (26%) kemampuan untuk terhubung ke manusia melalui situs e-commerce pemasok adalah faktor kepercayaan utama. Hindari juga menggunakan formulir kontak online dengan banyak bidang wajib — 29% responden survei mengatakan proses yang lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan, seperti mengisi formulir, akan menyebabkan mereka tidak mempercayai pemasok. - Penyedia pembayaran yang dapat dikenali
Situs e-commerce dengan penyedia dan opsi pembayaran yang tidak jelas akan menyebabkan customer menghindar. Pelanggan semakin paham tentang bagaimana dan di mana mereka menghabiskan uang mereka secara online. Tawarkan penyedia pembayaran yang terkenal dan bereputasi baik untuk membantu pelanggan Anda merasa yakin bahwa rincian investasi dan pembayaran mereka tetap aman. - Bukti sosial dan kasus referensi
Sementara bukti sosial dulu hanya mengandalkan dari mulut ke mulut dan hubungan pribadi, format online menawarkan lebih banyak kemungkinan, memungkinkan Anda mengumpulkan dan berbagi ulasan pelanggan, testimonial, dan studi kasus di toko web Anda, menjangkau jauh dan luas. Ulasan juga dapat berguna untuk umpan balik sehingga Anda dapat mengidentifikasi di mana produk dan layanan Anda memenuhi harapan pelanggan, dan di mana Anda perlu meningkatkan.
Tidak adanya bukti sosial dapat menimbulkan keraguan di benak pembeli Anda dan menyebabkan mereka membeli di tempat lain, kemungkinan besar dari toko dengan produk serupa dan ulasan yang menarik. ing produksi dalam negeri kembali bermain, Anda memiliki sumber yang lebih dapat diandalkan. Namun, ini dapat mempengaruhi harga dan biaya tenaga kerja, yang merupakan sesuatu yang perlu diingat. - Secara estetika menyenangkan
Desain situs web yang ketinggalan zaman atau buruk diidentifikasi oleh seperempat pembeli B2B sebagai faktor yang menyebabkan mereka tidak mempercayai toko web pemasok. Anda kemungkinan besar akan mengonversi pelanggan dengan desain yang bersih dan profesional dengan branding yang konsisten. Pertimbangkan untuk mengoptimalkan gambar dan membangun desain halaman dinamis dengan campuran blok konten — halaman yang banyak teks cenderung membuat pembeli yang tidak punya waktu. - Personalisasi
Pembeli Anda memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap toko web Anda berkat pengalaman belanja online B2C mereka, dan personalisasi adalah sesuatu yang mereka harapkan akan direplikasi di B2B.
Personalisasi menunjukkan kepada pembeli bahwa mereka penting bagi Anda dan bahwa Anda menghargai bisnis mereka. Fitur dan fungsi berikut dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mengenal mereka:
• Mengingat detail spesifik dan persyaratan pengiriman
• Memudahkan mereka untuk memicu dan memfasilitasi pembelian berulang
• Menawarkan diskon dan promosi yang dipersonalisasi
• Membuat saran produk yang disesuaikan berdasarkan pembelian sebelumnya - Video Penjelasan
Menguraikan produk atau proses kompleks Anda dengan video penjelasan yang sederhana, menarik secara visual, dan mudah diikuti dapat sangat berguna bagi pelanggan Anda yang tidak memiliki banyak waktu, belum lagi fitur utama untuk menanamkan kepercayaan pada penawaran online Anda.
Menurut New Breed, setidaknya 96% calon pelanggan telah menonton video penjelasan untuk mempelajari lebih lanjut tentang merek yang mereka minati, sementara 85% calon pelanggan lebih cenderung membeli dari merek yang menyediakan video penjelasan untuk mereka.
Membangun fitur dan fungsi utama ini ke dalam peta jalan Anda dapat membantu memenangkan kepercayaan pelanggan terhadap merek, produk, dan layanan Anda, memungkinkan Anda untuk membentuk hubungan bisnis yang langgeng dan saling menguntungkan. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis, silakan hubungi kami di nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.