Tag Archives: Strategi menjaga hubungan baik dengan pelanggan

09Oct/18

BEBERAPA KATA PENTING UNTUK MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PARA PELANGGAN YANG HARUS DIKUASAI PARA MARKETER DAN LAYANAN PELANGGAN

Terdapat ungkapan yang menyatakan “Mulutmu adalah harimaumu”. Apapun yang akan Anda katakan atau tidak katakan akan sangat berdampak besar kepada terjadinya peningkatan maupun penurunan dari kualitas hubungan antara Anda dengan para pelanggan. Dalam dunia layanan pelanggan, kata-kata memang menjadi sesuatu yang sangat vital dalam berbagai perjuangan untuk mendapatkan pelanggan. Namun sebagaimana yang sudah kita ketahui bersama bahwa, proses komunikasi juga tidak akan selalu mudah.

Pelanggan1Karena itulah, maka berikut ini merupakan beberapa poin dari konsultan marketing yang setidaknya dapat Anda jadikan sebagai suatu pedoman singkat dalam hal membina hubungan yang baik untuk jangka panjang dengan para pelanggan Anda.

1. Lakukan saja.

• Tunjukkan bahwa Anda memang benar-benar senang dapat membantu menyelesaikan permasalahan mereka.

Pada saat sedang melakukan percakapan dengan pelanggan, maka pastikan bahwa mereka mengetahui bahwa Anda ada hanya untuk mereka dan akan selalu siap membantu ketika mereka membutuhkan Anda. Untuk menanyakan permasalahan seperti apa yang sedang mereka alami saat ini, maka Anda dapat mengawalinya dengan kalimat sapaan seperti, “Apa kabar Bapak? Apakah ada yang bisa saya bantu?” dan mengakhiri dengan ucapan, “Aapakah ada hal lainnya yang bisa saya bantu Bapak? Beri tahukan saja ya, saya senang bisa membantu Anda.”

Anda harus mengakhiri percakapan tersebut tanpa seperti terkesan terburu-buru dan membuat pelanggan Anda seperti merasa terusir dan terpaksa harus menyudahi sesi percakapan tersebut. Tanggungjawab Anda sama sekali tidak terbatas pada bagaimana harus menyelesaikan permasalahan yang sudah dilaporkan oleh pelanggan, namun juga untuk mendorong pelanggan agar mereka merasa lebih terbuka untuk menyampaikan hal-hal lainnya yang dirasanya masih kurang jelas.

• Tunjukkan bahwa Anda masih setia mendengarkan mereka.

Petugas layanan pelanggan yang juga adalah harus sebagai seorang pendengar yang baik untuk mampu membaca bagaimana suasana hati para pelanggan saat ini, menganalisis bagaimana permasalahan mereka, dan untuk berempai terhadap bagaimana perasaan pelanggan Anda. Kata-kata seperti, “Saya paham permasalahan seperti ini pastinya sangat menganggu Anda,” dapat membuat pelanggan merasa jauh lebih baik pada saat menunggu Anda akan menangani permasalahan yang sedang mereka hadapi.

Tunjukkan rasa empati Anda dengan cara yang lebih sopan dan tetap berlaku profesional.
Tanyakan kepada para pelanggan, jika memang perlu, detail permasalahan seperti apa yang sudah terjadi meskipun Anda merasa bahwa permasalahab semacam itu hanyalah mungkin saja terjadi karena kesalahan yang terjadi pada pihak pelanggan sendiri. Hal ini akan menunjukkan kesediaan dari Anda untuk mendengarkan setiap keluhan dari pelanggan dengan tujuan untuk melakukan tindakan perbaikan dan bukannya malah sekadar menyalahkan saja.

• Menunjukkan bahwa Anda akan mampu menyelesaikan permasalahan mereka.

Tugas Anda yang selanjutnya adalah untuk mendampingi mereka, baik yang sudah maupun belum membeli produk Anda. Jangan pernah meminta pelanggan Anda untuk menyelesaikan permasalahan mereka sendiri. Katakan bahwa, “Dapatkah Anda memberitahukan kepada saya tentang…,” dan hindari kata-kata, “Anda harus….” Jangan menjadikan para pelanggan seperti merasa merekalah yang harus repot-repot bekerja agar permasalahan terpecahkan oleh mereka sendiri.

Sebaliknya, ketika Anda tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan, maka setidaknya Anda perlu untuk menyampaikan kepada mereka bahwa Anda memang terpaksa harus menolak untuk memenuhi permintaan tersebut. Bagaimana cara untuk mengatakan tidak tanpa harus menyakiti harga diri dan merusak ekspektasi dari para pelanggan. Gunakanlah kata-kata yang menunjukkan bahwa Anda memang sangat ingin membantu, namun sayangnya tidak bisa, seperti, “Saya sangat ingin membantu, namun hal ini di luar kapasitas kami Bapak.” Anda dapat menolak permintaan tersebut, asalkan dilakukan secara baik-baik.

2. Jangan lakukan hal itu.

• Membicarakan hal-hal yang serba negative.

Ketika sedang melayani pelanggan, lupakan kata-kata “tapi”, “tidak”, “sepertinya tidak”, dan lain sebagainya. Kata-kata negatif tersebut hanya akan menunjukkan betapa tidak berkomitmennya Anda untuk menyelesaikna permasalahan mereka. Jika memang Anda tidak dapat melakukan sesuatu, maka tetaplah bersikap positif dan katakana saja, “Coba saya usahakan untuk mencarikan jalan lain agar Anda bisa ya.”

• Memberikan kata bernada perintah kepada para pelanggan.

Para petugas pelayanan pelanggan yang pintar tidak akan memperlihatkan sikap lebih hebatnya daripada pelanggannya. Ketika Anda ingin pelanggan melakukan sesuatu, maka Anda akan memberikan instruksi yang sangat mudah untuk dimengerti dan dapat diikuti oleh setiap pelanggan Anda. setidaknya Anda perlu menyampaikan “perintah” Anda dalam bentuk saran seperti, “Sebaiknya Anda…,” atau “Anda hanya perlu melakukan…,” dan “Cara termudah untuk itu adalah….” Jika pelanggan sudah mengetahui bahwa mereka tidak sedang diperintah, namun lebih kepada rasa dibantu, maka mereka akan melakukannya seperti apa yang ingin Anda minta, bahkan dengan senang hati.

• Berbicara terlalu santai.

Dalam menambahkan sentuhan secara personal dan bersikap ramah saat sedang berinteraksi dengan para pelanggan, terdapat adanya suatu garis tipis yang membedakan antara sikap ramah seperti yang apa adanya dan tidak sopan terhadap pelanggan.

Mengatakan, “Halo Dona, ada yang bisa saya bantu?” memang cukup santai namun tidak ramah. Jangan bersikap terlalu santai dengan menggunakan istilah seperti, “Hai,” atau “Halo say,” sebagai bentuk sapaan kepada para pelanggan, karena hal tersebut sangat terlalu berlebihan! Menggunakan istilah singkatan juga tidak baik dan malah semakin menjadikan Anda terlihat seperti tidak serius dalam menangani permasalahan mereka. Memiliki hubungan yang lebih erat dengan pelanggan tidak lantas menjadikan Anda dapat selalu melakukan obrolan dengan nada yang terlalu santai kepada mereka. Pelajari bagaimana situasi dan tata cara pelanggan dalam membalas Anda untuk menyesuaikan kata-kata yang harus Anda gunakan.

• Berbicara dari hati ke hati.

Pelanggan akan tahu pada saat Anda memang benar-benar sudah berupaya untuk membantu mereka dan berusaha untuk menyelamatkan mereka dari kesulitan tersebut. Namun Anda tidak perlu menjadi seorang pujangga agar dapat bermain kata pada saat sedang berbicara dengan para pelangga. Yang harus Anda lakukan adalah memilih kata yang lebih tepat dari sana maka rasa profesionalisme, kebaikan, serta rasa hormat Anda akan semakin memancar jelas. Dalam banyak kasus, hal seperti ini malah semakin mengurang rasa frustrasi atau kemarahan yang mungkin saja akan dirasakan oleh pelanggan pada saat menghubungi petugas layanan pelanggan.

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com

24Jul/18

PEMAHAMAN TENTANG SEBERAPA BERHARGANYA MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN PARA PELANGGAN BAGI PERUSAHAAN

Setiap perusahaan besar tentunya pasti pernah mengalami yang namanya berada dipuncak pertumbuhannya, yaitu berada pada puncak kesusksesan. Beberapa diantaranya adalah karena adanya rasa ketakutan oleh kebangkrutan bisnis. Beberapa diantaranya juga telah mengalami stagnan, tidak menurun juga tidak bertumbuh lagi. Dalam beberapa kasus, alasan dari terjadinya pertumbuhan tersebut bisa terhenti adalah bukan karena disebabkan oleh pasar. Namun karena disebabkan oleh terjadinya kegagalan manajemen.

People abstractPemaham seperti ini terjadi karena mereka memang lebih terpaku pada bagaimana caranya dalam membuat produk terlebih dahulu kemudian menjualnya lagi (Lebih berorientasi pada penjualan produk saja) daripada dengan bagaimana agar dapat menemukan kebutuhan konsumen lalu memproduksinya (Orientasi terhadap konsumen).  Dan inilah yang menjadi perbedaan paling mendasar diantara “produk Oriented” dengan “Consumer Oriented”. Produk-produk yang sudah dihasilkan dengan lebih memprtimbangkan bagaimana kebutuhan para konsumen terlebih dahulu sebenarnya akan semakin lebih cepat terserap oleh pasar, dan tentunya jauh lebih kuat dalam menghadapi persaingan pasar.

Agar produk-produk Anda dapat lebih mudah untuk terserap oleh pasar, maka keseluruhan sistem dari bisnis perusahaan harus mampu melihat bahwa membuat suatu produk harus berdasarkan pada kebutuhan konsumen. Mulai dari organisasi tingkat atas sampai dengan tingkat yang paling bawah. Sehingga tujaan akhir dari strategi produk tersebut tidak hanya sekedar untuk memenuhi kebutuhan konsumen saja, namun juga untuk memberikan nilai tambah dari produk tersebut bagi para konsumen. Setelah konsumen merasa puas membeli produk Anda, maka konsumen akan kembali berpikir ulang untuk membeli produk tersebut pada saat mereka membutuhkannnya lagi. Dan seperti inilah yang selalu diinginkan oleh para pebisnis, menjalin hubungan untuk waktu jangka panjang dengan para konsumen. Sehinnga keberlanjutan dari usaha tetap bisa terjaga dengan baik.

Dalam mewujudkan hal seperti ini, maka pada pihak manajemen harus segera mencari ide-ide yang sekiranya masih dapat diterapkan pada organisasi perusahaan, setiap masing-masing departemen. Dan tentunya tidak dijalankan hanya sekali atau dua kali saja, akan tetapi harus terus-menerus dan berkelanjutan.  

Jika Sudah Terjadi Penjualan Maka Itu Artinya Berakhir Sudah Dengan Konsumen

Terdapat beberapa pebisnis yang menganggap bahwa ketika produk sudah selesai terjual, dan sudah diterima oleh konsumen, maka perusahaan sudah tidak lagi memiliki kepentingan dan hubungan dengan konsumen yang bersangkutan. Dan sangat disayangkan sekali bahwa pemikiran tersebut juga sama sekali tidak tepat. Padahal jalinan hubungan baik antara konsumen dengan pihak perusahaan masih dapat ditingkatkan lagi setelah terjadinya penjualan (after sales), barang yang sudah diterima oleh konsumen. Produsen masih dapat memproduksi produk-produk yang bisa melengkapi produk-produk lainnya. Produsen juga masih bisa memberikan pelayanan pasca pembelian (Service after sales). Produsen juga masih bisa memberikan jasa konsultasi sebagai bentuk perhatiannya terhadap para konsumen.

Selesainya penjualan bisa dikatakan sebagai proses awal mulainya jalinan hubungan baik perusahaan dengan pelanggan. Seberapa berhasilkah Anda mencoba untuk memulai hubungan tersebut ditentukan oleh seberapa baikkah pihak manajemen dalam mengelola jalinan hubungan baik tersebut. Barometer dari keberhasilan ditentukan oleh sejauh mana perusahaan dapat mempertahankan konsumennya, membuat konsumen tidak lagi harus berpindah-pindah kepada produsen lain. Semakin loyal konsumen terhadap perusahaan, maka itu artinya pihak manajemen sudah berhasil mengelola hubungan baik dengan konsumennya pasca pembelian produk. Namun sebaliknya, jika hubungan antara konsumen dengan perusahaan malah semakin memburuk sampai banyak dianara para konsumen yang malah beralih kepada produk lain dari para pesaingnya, maka hal ini berarti reputasi perusahaan sudah mulai jatuh.

Hal seperti ini harus benar-benar dipikirkan oleh manajer pemasaran dan juga manajer produksi. Manajer produksi menciptakan produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan manajer pemasaran, bukan malah manajer pemasaran yang harus dipaksa agar berhasil menjualkan produk yang sudah diciptakan oleh manajer produksi, namun tetap tidak sesuai dengan keinginan pasar.

Adanya peningkatan ketergantungan dari perusahaan dengan para konsumen tidak hanya sekedar untuk menjaga hubungan jangka panjang antara perusahan dengan para konsumen, tetapi lebih daripada itu. Berusahalah untuk tetap menjaga fungsi produk hingga selama mungkin yang sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan sebelumnya.

Sifat-sifat dari produk yang begitu rumit. Menghindari bernegosiasi terlalu lama memang sangat membebankan perusahaan. Berdasarkan pada kondisi tersebut, maka kesuksesan dalam hal pemasaran dapat dinilai dari seberapa baik me-manage hubungaan baiknya dengan pelanggan. Jika konsumen mengharapkan seperti apa yang selama ini sudah dijanjikan oleh perusahaan dengan produk yang dapat bermanfaat selama mungkin, maka tentunya hal seperti itu memang sangatlah masuk akal. Konsumen biasanya akan melakukan penawaran terlebih dahulu sebelum mereka akan membelinya.

Tugas utama dari perusahan adalah untuk memberikan keyakinan bahwa produk yang dijual memang benar-benar akan mampu memenuhi kebutuhan mereka seterusnya. Dan seandainya konsumen tidak mendapatkan manfaat seperti apa yang telah mereka harapkan, maka tentunya mereka malah akan mengejar produsen lain, melakukan klaim terhadap pihak penjual. Maka untuk menghindari terjadinya beban yang mungkin saja bisa terjadi setelah proses penjualan, maka sebaiknya perusahan harus lebih berorientasi kepada konsumen.

Munculnya berbagai permasalahan setelah terjadinya proses penjulan bukan hanya disebakan karena bagian penjulan saja. Namun bagian lain seperti departemen produksi, deprtemen customer service juga memiliki tangungjawab pada masalah tersebut. Karena permasalahan bisnis tidak mungkin dapat diselesaikan hanya dengan lebih berfokus kepada satu sudut panjang saja, akan tetapi juga harus lebih menyeluruh dalam memahaminya.

Meskipun dalam internal perusahaan setidaknya Anda harus lebih bersinergi dalam satu organisasi perusahaan, namun berkomunikasi dengan departemen juuga tetap harus menentukan adanya batasan-batasan lain dengan lebih bijaksana. Begitu banyak orang yang jarang sekali memikirkan tentang adanya batasan-batasan dalam bekerja. Batasan antara penalti yang sudah didapatkan jika melanggarnya, pemberian insentif yang sebanding dengan prestasinya, batasan antara realisasi dengan anggaran yang sudah dibuat sebelumnya, batasan tentang bagaimana kinerja dapat diukur, dan batasan tentang bagaimana dalam mengelola hal-hal yang lebih penting bagi perusahaan.

Pada saat para konsumen tidak ada yang merasa harus menyampaikan keluhannya atas produk Anda, maka tentunya setidaknya Anda harus lebih mawas diri. Karena pada saat itulah konsumen sudah mulai merasa apatis dan tidak lagi memperdulikan Anda sebagai penyedia produk bagi mereka. Sekalipun mereka tidak puas. Rasa ketidakpedulian mereka malah semakin menunjukkan bahwa mereka sudah tidak lagi respon dan mempercayai serta mulai menghilangkan hubungan ketergantungan mereka terhadap produk Anda. Berbagai opini-opini buruk pada produk Anda juga sudah mulai bermunculan. Image-image negatif yang lebih bersifat untuk menjatuhkanpun sudah mulai dibuat untuk menjelekkan produk Anda. Jika permasalahan seperti itu diketahui, maka biasanya sudah sangat terlambat untuk bisa diperbaiki kemabali. Akan menjadi terlau besar biaya yang dibutuhkan untuk memulihkannya kembali kepada kondisi seperti sedia kala.

Jalinan dari rasa ketergantungan antara konsumen dengan produsen sebenarnya masih dapat dikelola dengan cara tetap terus berinvesatasi. Dan sebagian besar dari Anda tidak ingin bersikap terbuka dan memberikan segala informai atas apa yang sudah pernah dilakukan kepada para  konsumen. Sangat penting artinya untuk mengelola dan menjaga hubungan baik dengan para konsumen. Sehingga bisa dikatakan bahwa asset yang paling berharga bagi perusahan adalah berupa penilaian tentang seberapa baik hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Terlepas dari semua itu adalah seberapa penting bagi perusahan untuk berkeinginan lebih mengenal konsumennya atau tidak.

 

 

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com