Sangat jelas dalam teori ekonomi telah dijelaskan tentang dasar-dasar yang akan digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi dari sumber daya langka adalah dimana perbandingan antara kegunaan marginal dan harga dari setiap masing-masing produk akan menjadi sama.

Semua konsumen akan membayar dengan harga yang sama. Sedangkan konsumen yang berani membayar lebih tinggi atau mahal akan mendapatkan manfaat yang lebih subjektif yang disebut dengan surplus konsumen. Surplus konsumen yaitu perbedaan antara kepuasan yang sudah diperoleh oleh para konsumen pada saat mengkonsumsi atau yang telah menggunakan barang tersebut dengan harga atau pembayaran yang memang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang tersebut.

Sehingga bisa disimpulkan bahwa semakin besar surplus dari para konsumen, maka akan menjadi semakin besar pula kepuasan dari para konsumen begitu pula dengan sebaliknya. Namun tetap masih terdapat perbedaan diantara suprlus konsumen dengan yang namanya kepuasan pelanggan. Karena, surplus konsumen hanya lebih mempertimbangkan dari segi kuantitas dan harga saja tanpa sama sekali mempertimbangkan dari beberapa aspek penting seperti kualitas, pelayanan, kemasan dan lain sebagainya dari produk atau jasa yang telah dikonsumsi oleh para pelanggan. Sehingga surplus para konsumen dalam teori mikro juga masih belum bisa dikatakan sebagai konsep kepuasan para pelanggan.

Pahami Terlebih Dahulu Apa Saja Model Dari Kepuasan Pelanggan

Berikut ini merupakan dua jenis model perspektif psikologi dari kepuasan para pelanggan, yaitu:

• Model Kognitif.

Penilaian dengan model seperti ini, yaitu dengan cara menilai perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang lebih dipandang ideal untuk setiap individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Sehingga, indeks dari kepuasan pelanggan akan diukur dengan perbedaan antara yang ingin diwujudkan oleh para pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan seperti apa yang sesungguhnya telah ditawarkan oleh pelanggan. Pada model jenis ini, kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai dengan dua macam cara utama, yaitu dengan mengubah penawaran perusahaan yang sesuai dengan idealnya. Dan yang kedua adalah dengan meyakinkan pelanggan atau konsumen bahwa yang ideal itu juga masih belum tentu sesuai dengan kenyataan yan sebenarnya.

Model kognitif yang paling sering dijumpai adalah:

1. The Expectancy Disconfirmation Model.

Pada model jenis ini, terdapat dua macam variabel kognitif yang bisa sangat mempengaruhi kepuasan para pelanggan, yaitu prepurchase (expectation) adalah berupa keyakinan dari kinerja yang telah diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan yang kedua adalah berupa disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan sebelum membeli dan setelah membeli.

Sedangkan dalam penilaiannya terdapat tiga macam model. Yaitu: apakah kinerja dari produk sudah melebihi dari apa yang selama ini telah diharapkan, apakah kinerja dari produk sama persis seperti apa yang diharapkan atau apakah kinerja produk bahkan menjadi lebih rendah dari yang pernah diharapkan.

2. Equity Theory.

Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang dapat diperolehnya dibandingkan dengan input yang telah digunakan, apakah dirasakan lebih fair atau adil? Atau dapat dikatakan bahwa orang akan merasa lebih puas apabila manfaat terhadap produknya sama dengan manfaat yang telah diperoleh oleh orang lain?

3. Attributin Theory.

Teori atribusi berhubungan dengan tentang bagaimana individu yang menginterpretasikan peristiwa-peristiwa dan tentang bagaimana hal ini berkaitan dengan pemikiran mereka dan perilaku. Teori dari atribusi mengasumsikan bahwa orang dapat mencoba untuk menentukan mengapa orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu, atribut yang menyebabkan terjadinya perilaku. Seseorang yang telah berusaha untuk memahami mengapa orang lain dapat melakukan sesuatu yang mungkin satu atau lebih dari atribut yang menyebabkan perilaku tersebut.

Terdapat tiga penyebab utama dari kegagalan atau keberhasilan suatu hasil, sehingga dapat diketahui produk tersebut memang cukup memuaskan atau tidak bagi para pelanggan, yaitu, Stabilitas, Locus of casuality dan controllability.

• Model Afektif.

Dari model jenis ini akan dapat diketahui bahwa penilaian para pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa tidak semata-mata hanya didasarkan pada perhitungan secara rasional saja, namun juga harus berdasarkan dengan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model afektif jenis ini lebih menitik beratkan kepada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati. Terdapatnya fokus seperti ini yang bertujuan untuk dapat menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

Demikianlah jenis dari model-model kepuasan pelanggan. Semoga bisa bermanfaat bagi Anda sekalian, terimakasih dan salam sukses.

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com