Tag Archives: Konsultan trainer pelatihan

09Oct/18

BEBERAPA KATA PENTING UNTUK MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PARA PELANGGAN YANG HARUS DIKUASAI PARA MARKETER DAN LAYANAN PELANGGAN

Terdapat ungkapan yang menyatakan “Mulutmu adalah harimaumu”. Apapun yang akan Anda katakan atau tidak katakan akan sangat berdampak besar kepada terjadinya peningkatan maupun penurunan dari kualitas hubungan antara Anda dengan para pelanggan. Dalam dunia layanan pelanggan, kata-kata memang menjadi sesuatu yang sangat vital dalam berbagai perjuangan untuk mendapatkan pelanggan. Namun sebagaimana yang sudah kita ketahui bersama bahwa, proses komunikasi juga tidak akan selalu mudah.

Pelanggan1Karena itulah, maka berikut ini merupakan beberapa poin dari konsultan marketing yang setidaknya dapat Anda jadikan sebagai suatu pedoman singkat dalam hal membina hubungan yang baik untuk jangka panjang dengan para pelanggan Anda.

1. Lakukan saja.

• Tunjukkan bahwa Anda memang benar-benar senang dapat membantu menyelesaikan permasalahan mereka.

Pada saat sedang melakukan percakapan dengan pelanggan, maka pastikan bahwa mereka mengetahui bahwa Anda ada hanya untuk mereka dan akan selalu siap membantu ketika mereka membutuhkan Anda. Untuk menanyakan permasalahan seperti apa yang sedang mereka alami saat ini, maka Anda dapat mengawalinya dengan kalimat sapaan seperti, “Apa kabar Bapak? Apakah ada yang bisa saya bantu?” dan mengakhiri dengan ucapan, “Aapakah ada hal lainnya yang bisa saya bantu Bapak? Beri tahukan saja ya, saya senang bisa membantu Anda.”

Anda harus mengakhiri percakapan tersebut tanpa seperti terkesan terburu-buru dan membuat pelanggan Anda seperti merasa terusir dan terpaksa harus menyudahi sesi percakapan tersebut. Tanggungjawab Anda sama sekali tidak terbatas pada bagaimana harus menyelesaikan permasalahan yang sudah dilaporkan oleh pelanggan, namun juga untuk mendorong pelanggan agar mereka merasa lebih terbuka untuk menyampaikan hal-hal lainnya yang dirasanya masih kurang jelas.

• Tunjukkan bahwa Anda masih setia mendengarkan mereka.

Petugas layanan pelanggan yang juga adalah harus sebagai seorang pendengar yang baik untuk mampu membaca bagaimana suasana hati para pelanggan saat ini, menganalisis bagaimana permasalahan mereka, dan untuk berempai terhadap bagaimana perasaan pelanggan Anda. Kata-kata seperti, “Saya paham permasalahan seperti ini pastinya sangat menganggu Anda,” dapat membuat pelanggan merasa jauh lebih baik pada saat menunggu Anda akan menangani permasalahan yang sedang mereka hadapi.

Tunjukkan rasa empati Anda dengan cara yang lebih sopan dan tetap berlaku profesional.
Tanyakan kepada para pelanggan, jika memang perlu, detail permasalahan seperti apa yang sudah terjadi meskipun Anda merasa bahwa permasalahab semacam itu hanyalah mungkin saja terjadi karena kesalahan yang terjadi pada pihak pelanggan sendiri. Hal ini akan menunjukkan kesediaan dari Anda untuk mendengarkan setiap keluhan dari pelanggan dengan tujuan untuk melakukan tindakan perbaikan dan bukannya malah sekadar menyalahkan saja.

• Menunjukkan bahwa Anda akan mampu menyelesaikan permasalahan mereka.

Tugas Anda yang selanjutnya adalah untuk mendampingi mereka, baik yang sudah maupun belum membeli produk Anda. Jangan pernah meminta pelanggan Anda untuk menyelesaikan permasalahan mereka sendiri. Katakan bahwa, “Dapatkah Anda memberitahukan kepada saya tentang…,” dan hindari kata-kata, “Anda harus….” Jangan menjadikan para pelanggan seperti merasa merekalah yang harus repot-repot bekerja agar permasalahan terpecahkan oleh mereka sendiri.

Sebaliknya, ketika Anda tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan, maka setidaknya Anda perlu untuk menyampaikan kepada mereka bahwa Anda memang terpaksa harus menolak untuk memenuhi permintaan tersebut. Bagaimana cara untuk mengatakan tidak tanpa harus menyakiti harga diri dan merusak ekspektasi dari para pelanggan. Gunakanlah kata-kata yang menunjukkan bahwa Anda memang sangat ingin membantu, namun sayangnya tidak bisa, seperti, “Saya sangat ingin membantu, namun hal ini di luar kapasitas kami Bapak.” Anda dapat menolak permintaan tersebut, asalkan dilakukan secara baik-baik.

2. Jangan lakukan hal itu.

• Membicarakan hal-hal yang serba negative.

Ketika sedang melayani pelanggan, lupakan kata-kata “tapi”, “tidak”, “sepertinya tidak”, dan lain sebagainya. Kata-kata negatif tersebut hanya akan menunjukkan betapa tidak berkomitmennya Anda untuk menyelesaikna permasalahan mereka. Jika memang Anda tidak dapat melakukan sesuatu, maka tetaplah bersikap positif dan katakana saja, “Coba saya usahakan untuk mencarikan jalan lain agar Anda bisa ya.”

• Memberikan kata bernada perintah kepada para pelanggan.

Para petugas pelayanan pelanggan yang pintar tidak akan memperlihatkan sikap lebih hebatnya daripada pelanggannya. Ketika Anda ingin pelanggan melakukan sesuatu, maka Anda akan memberikan instruksi yang sangat mudah untuk dimengerti dan dapat diikuti oleh setiap pelanggan Anda. setidaknya Anda perlu menyampaikan “perintah” Anda dalam bentuk saran seperti, “Sebaiknya Anda…,” atau “Anda hanya perlu melakukan…,” dan “Cara termudah untuk itu adalah….” Jika pelanggan sudah mengetahui bahwa mereka tidak sedang diperintah, namun lebih kepada rasa dibantu, maka mereka akan melakukannya seperti apa yang ingin Anda minta, bahkan dengan senang hati.

• Berbicara terlalu santai.

Dalam menambahkan sentuhan secara personal dan bersikap ramah saat sedang berinteraksi dengan para pelanggan, terdapat adanya suatu garis tipis yang membedakan antara sikap ramah seperti yang apa adanya dan tidak sopan terhadap pelanggan.

Mengatakan, “Halo Dona, ada yang bisa saya bantu?” memang cukup santai namun tidak ramah. Jangan bersikap terlalu santai dengan menggunakan istilah seperti, “Hai,” atau “Halo say,” sebagai bentuk sapaan kepada para pelanggan, karena hal tersebut sangat terlalu berlebihan! Menggunakan istilah singkatan juga tidak baik dan malah semakin menjadikan Anda terlihat seperti tidak serius dalam menangani permasalahan mereka. Memiliki hubungan yang lebih erat dengan pelanggan tidak lantas menjadikan Anda dapat selalu melakukan obrolan dengan nada yang terlalu santai kepada mereka. Pelajari bagaimana situasi dan tata cara pelanggan dalam membalas Anda untuk menyesuaikan kata-kata yang harus Anda gunakan.

• Berbicara dari hati ke hati.

Pelanggan akan tahu pada saat Anda memang benar-benar sudah berupaya untuk membantu mereka dan berusaha untuk menyelamatkan mereka dari kesulitan tersebut. Namun Anda tidak perlu menjadi seorang pujangga agar dapat bermain kata pada saat sedang berbicara dengan para pelangga. Yang harus Anda lakukan adalah memilih kata yang lebih tepat dari sana maka rasa profesionalisme, kebaikan, serta rasa hormat Anda akan semakin memancar jelas. Dalam banyak kasus, hal seperti ini malah semakin mengurang rasa frustrasi atau kemarahan yang mungkin saja akan dirasakan oleh pelanggan pada saat menghubungi petugas layanan pelanggan.

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com

05Oct/18

BEBERAPA TIPS TENTANG STRATEGI MARKETING UNTUK USAHA PENINGKATAN PENJUALAN PERUSAHAAN

Membuat orang untuk bisa membeli dari Anda bukanlah sebuah tugas yang mudah untuk dilakukan dan produk yang bagus saja masih belum cukup untuk membuat orang membelinya dari Anda. setidaknya Anda harus memiliki beberapa strategi marketing agar banyak orang mengunjugi toko Anda dan yang masih bisa dilakukan untuk mengikuti perkembangan zaman adalah menggiring untuk mengunjungi situs Anda, memberikan mereka pengalaman yang lebih menyenangkan, menunjukkan bagaimana proses transaksi yang baik dari tempat Anda, dan menjadikan mereka untuk lebih memilih “Membeli”. Pada saat pemesanan sudah dilakukan, maka Anda harus segera menindaklanjutinya dan memastikan bahwa mereka sudah puas dengan pelayanan pengiriman yang sudah tersedia atau malah bersiap untuk menerima pengembalian produk dengan lebih ramah.

Cara-Meningkatkan-Penjualan.-1-300x200Agar Anda tidak sampai merasa kerepotan dengan semua ide-ide di atas, maka berikut konsultan marketing telah mengumpulkan beberapa tips-tips marketing untuk membantu Anda dalam menjual lebih banyak produk dan untuk membawa kesuksesan pada bisnis Anda.

1. Mempersonalisasi pengalaman belanja pribadi lebih bermakna.

Personalisasi dalam membuat pengalaman berbelanja menjadi lebih spesial. Pelanggan akan merasa lebih senang dan puas pada saat Anda sudah berusaha untuk memenuhi berbagai kebutuhan spesifik mereka, dan bukannya sekadar memberikan layanan generik yang sekadar pukul sama rata saja. Sebenarnya terdapat banyak sekali cara yang bisa Anda lakukan untuk personalisasi layanan, misalnya dengan menyarankan benda yang lebih relevan, memberikan saran khusus, menyediakan produk/layanan customisasi, dan menuliskan surel yang lebih personal. Setiap hari Anda akan mengirimkan puluhan surel untuk proses penjualan, konfirmasi pengantaran, bukti pembelian, dan lain sebagainya. Buatlah surel-surel seperti ini menjadi lebih personal dengan menyapa para pelanggan Anda dengan menggunakan nama mereka dan menyediakan informasi yang memang dikhususkan bagi ketertarikan mereka.

2. Strategi pemasaran secara kontekstual.

Pemasaran yang lebih terkontekstual merupakan sebuah pengiklanan yang lebih tertarget berdasarkan informasi dari pengguna. Pemasar akan mengumpulkan data-data berisikan kata kunci pencarian atau berupa aktivitas terbaru bagi para pelanggan dan menampilkannya secara khusus kepada mereka iklan yang berisikan jenis produk/jasa yang sedang mereka cari. Pemasaran jenis ini lebih didasarkan pada profil dan perilaku dari para pelanggan. Menunjukkan pesan yang lebih relevan terhadap para calon pembeli yang sudah tertarget pada waktu dan tempat yang lebih tepat memang sangat berguna. Hal ini akan bisa semakin meningkatkan kesempatan untuk menarik traffic yang lebih tepat kepada situs Anda dan mengonversikan para pengunjung yang memiliki ketertarikan untuk menjadi pelanggan Anda.

3. Opsi pengiriman yang lebih mengesankan.

Opsi untuk proses pengiriman yang kurang, bahkan sangat tidak memuaskan bisa menjadikan 50% dari para pelanggan akan mengabaikan pembelian secara online mereka. Maka, tinjaulah opsi pengiriman Anda dan mencari cara untuk mengembangkannya atau melupakan setengah dari keuntungan yang mungkin saja sudah Anda dapatkan. Anda bisa meningkatkan kebijakan pengiriman Anda ke dalam banyak cara, misalnya pengecekan kiriman, informasi pengiriman yang jelas, pengiriman gratis, pengembalian mudah, dan lain sebagainya. Menurut IMRG, sekitar 75% pelanggan memang lebih menyukai memiliki akses kepada pengecekan pemesanan online. Sementara itu yang 87% pelanggan lain beranggapan bahwa pengiriman gratis dan pengembalian mudah merupakan unsur terpenting dalam berbelanja online.

4. Penggunaan media sosial.

Saat ini pelanggan sudah mulai banyak yang meluangkan waktu dengan lebih lama di internet daripada sebelumnya. Mereka akan berbicara dengan teman di jejaring sosial mereka masing-masing dan membagikan banyak sekali informasi berharga untuk setiap harinya. Jika Anda ingin memperluas persebaran dari brand Anda, maka Anda harus lebih aktif di media-media sosial.
Selain dari Facebook, Instagram dan Pinterest juga merupakan jejaring sosial yang sangat bagus untuk menyebarluaskan pengetahuan tentang sebuah produk dan memancing lebih banyak traffic untuk menuju ke situs Anda. Buatlah pin atau berupa foto yang lebih menarik tentang produk-produk Anda yang bisa menarik perhatian dari orang lain serta menjadikan mereka merasa ingin membagikannya. Infografik informatif merupakan cara lain yang masih bisa Anda gunakan untuk mendapatkan lebih banyak “like” dan “share”.

5. Konten menarik bagi para pengguna.

Jika berbicara tentang penjualan online, maka sekedar berbicara tentang diri Anda sendiri memang tidaklah cukup. Pelanggan tidak akan bisa menyentuh atau memeriksa produk Anda secara langsung, maka mereka juga membutuhkan adanya sebuah pendapat dari para pelanggan lain sebelum akan membuat keputusan. Jika begitu, mengapa tidak sekalian saja memberikan pelanggan Anda kesempatan untuk menunjukkan pendapat mereka masing-masing?

Sebuah konten yang secara khusus ditujukan bagi para pengguna ini bisa diwujudkan dalam berbagai macam bentuk, mulai dari ulasan produk, rating, komentar blog, testimoni, rekomendasi, dan lain sebagainya. Konten seperti ini akan bertindak sebagai bukti sosial untuk menghilangkan keraguan dan meningkatkan keyakinan mereka pada saat akan melakukan pembelian online. Meskipun demikian, berbagai macam jenis konten seperti ini juga sangat perlu ntuk dipantau untuk menghindari terjadinya efek negatif yang mungkin saja masih ada yang bisa merusak brand Anda.

6. Penjualan pada berbagai platform.

Apakah Anda baru saja meluncurkan sebuah toko online Anda? Dalam tahapan awal ini, tujuan utama dari Anda seharusnya adalah untuk bisa mendapatkan sebanyak mungin traffic. Jangan hanya sekedar bergantung pada situs bisnis online Anda. Populerkanlah situs Anda melalui platform penjualan lain yang sudah semakin banyak dikenal, seperti eBay, Amazon, atau platform dari media sosial yang lain seperti Facebook, Twitter, dan lain sebagainya.
Hal serperti ini akan menjadikan bisnis Anda jauh lebih terekspos dan bisa memberikan kesempatan untuk mengonversikan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yanglebih baik. Platform seperti apapun yang akan Anda gunakan, selalu ingat bahwa untuk tetap fokus. Dan jangan mempergunakan sumber daya Anda jika sama sekali tidak perlu. Tetaplah berada di tempat mayoritas para pelanggan Anda berada dan strategi Anda akan bisa memberikan hasil yang lebih baik.

7. Membentuk program loyalitas pelanggan.

Akan menjadi lebih mudah untuk menjual kepada para pelanggan Anda yang sudah ada daripada kepada para calon pelanggan baru. Meningkatkan ketahanan pelanggan sebanyak 5% akan bisa semakin meningkatkan keuntungan sampai 25-95%, berdasarkan Harvard Business School. Pada saat Anda sudah memiliki basis pelanggan yang lebih bagus, maka segera perhatikan bagaimana strategi ketahanan Anda. Tidak ada gunanya untuk menarik pelanggan setiap hari, hanya untuk membuat mereka tidak jadi datang lagi untuk yang kedua kalinya. Program loyalitas yang lebih baik akan semakin membawa pelanggan untuk kembali ke toko Anda dan mendorong mereka untuk berbelanja yang lebih banyak lagi. Dan dalam program seperti ini pelanggan akan mendapatkan diskon khusus, keanggotaan, atau imbalan lebih menyenangkan lainnya jika mereka lebih sering berkunjung dan rutin berbelanja di toko Anda.

Selain dari beberapa tips atas, maka Anda tentunya juga masih bisa menghasilkan strategi orisinal lainnya dari Anda sendiri. Batasnya hanyalah dari tingkat kreativitas Anda.

 

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com