Tag Archives: Konsultan dan trainer pemasaran surabaya

15Sep/18

STRATEGI BAGAIMANA SEBUAH KECEPATAN RESPON PELANGGAN (QUICK CUSTOMER RESPONSE) MAMPU MEMBANGKITKAN CUSTOMER EXPERIENCE YANG TERBAIK BAGI PELANGGAN

Untuk sejenak marilah kita perhatikan sedikit contoh tentang kejadian customer response yang mungkin saja pernah Anda alami sendiri. Anda sedang berada di satu supermarket, lebih tepatnya di depan si kasir dan akan melakukan pembayaran. Kebetulan kartu kredit Anda sedang bermasalah, padahal hari sebelumnya masih baik-baik saja. Lalu Anda meminta izin untuk keluar dari antrian sebentar untuk menelepon layanan pelanggan melalui nomor panggilan toll-free.

Telemarketing-777x518Petugas yang melayani lalu merespon keluhan Anda dengan sangat baik. Hanya dibutuhkan waktu kurang dari 10 menit sampai akhirnya masalahnya terselesaikan, dan Andapun bisa kembali menggunakan kartu kredit. Anda merasa sangat senang, puas, dan percaya bahwa bank tersebut memang sangat peduli dengan para pelanggannya. Andapun menjadi pelanggan yang semakin lebih loyal dari bank tersebut.

Kisah seperti di atas merupakan salah satu contoh dari bagaimana layanan pelanggan mampu bekerja dengan baik. Karakter alami dari pelanggan akan segera mencari bantuan ketika sedang menghadapi masalah. Dan beberapa studi telah menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) seringkali lebih banyak bergantung kepada setiap momen yang berlangsung dalam hitungan menit saja. Hitungan tersebut adalah ketika permasalahan mereka sudah terpecahkan, bukan karena terlalu lamanya mereka dengan permasalahan tersebut.

Berikut ini merupakan beberapa penjelasan dari konsultan marketing tentang mengapa customer response dapat berkontribusi sangat positif terhadap tingkat kepuasan dari para pelanggan, dan tentang bagaimana para pelanggan akan menganggap bahwa respon tercepat sangatlah penting bagi mereka.

1. Pentingnya kecepatan dalam customer response.

Komunikasi pelanggan yang memiliki banyak titik sentuh (touch point) yang itu berarti bahwa hal tersebut merupakan sesuatu yang sangat penting untuk selalu diperhatikan, sambil dengan sebisa mungkin memenuhi bagaimana ekspektasi mereka terhadap setiap touch point. Sepertgi contoh, misalnya saja pelanggan yang sedang mencoba untuk membeli barang dari toko online. Dia tentunya akan membandingkannya dengan banyak toko online sekaligus, apalagi dengan semakin menjamurnya berbagai platform toko online di Indonesia.

Pada awalnya mungkin dia tidak memiliki kecenderungan untuk fokus kepada salah satu brand, dan berencana untuk menjatuhkan pilihan pada toko online dengan harga yang termurah. Pelanggan tersebut lalu memulai proses browsing, kemudian menemukan beberapa fitur yang ingin dia tanyakan. Dia mengirimkan email, mengirimkan SMS atau WhatsApp, dan mencoba untuk berkomunikasi langsung dengan live chat yang berada di salah satu toko online.

Sangat mudah sekali ditebak, mana yang paling responsif dalam memberikan jawaban. Dan sangat mudah diterka juga, dan akhirnya pilihan akan langsung jatuh kepada toko online yang mana. Pelanggan akan memutuskan untuk membeli dari toko terakhir yang memberikan respon tercepat bagi pertanyaannya melalui live chat, sehingga dia merasa benar-benar yakin dengan pelayanan dari toko online tersebut. Ini merupakan salah satu contoh bagaimana customer response dapat menjadi sedemikian penting di mata para pelanggan, dan berpengaruh sangat besar bagi bisnis.

2. Penggunaan Email dan pesan singkat yang kurang efektif.

Mencoba untuk langsung berkomunikasi dengan email, maupun pesan singkat yang seringkali bukanlah pilihan yang efektif. Karena pelanggan juga memiliki preferensi dan kebutuhan khusus yang lebih bervariasi berdasarkan segmen demografisnya masing-masing. Maka wajar-wajar saja jika pelanggan lebih menuntut untuk diperlakukan secara personal. Memang, penggunaan media seperti email dan pesan singkat memiliki kelebihannya masing-masing (seperti mampu menjamah sebagian besar pelanggan, menghemat banyak biaya, dan lain sebagainya). Namun jika kita berbicara tentang tingkat konversi dari seorang pelanggan yang menerima email menjadi seorang pembeli aktual, maka penggunaan media ini bukanlah yang paling efektif untuk dilakukan.

Kenyataannya, seringkali konversi lebih bergantung kepada seberapa cepat pelanggan tersebut mendapatkan customer response berupa jawaban terhadap produk yang sedang mereka tanyakan. Sebagai alternatifnya, komunikasi yang lebih baik akan dapat tercipta melalui komunikasi yang lebih personal, one-to-one dengan pelanggan. Hal ini akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan preferensi mereka, serta jawaban yang lebih cepat dan tepat terhadap segala pertanyaan yang mereka ajukan. Sehingga pada akhirnya solusi yang Anda berikan akan sesuai seperti apa yang pelanggan Anda inginkan.

3. Tingkat konversi merupakan sesuatu yang bersifat lebih krusial.

Pada akhirnya, tingkat konversilah yang akan menunjukkan apakah bisnis Anda sudah berjalan dengan baik atau tidak. Ketika para pelanggan sudah mulai memasuki dunia bisnis Anda, maka sudah menjadi kewajiban bagi tim Anda untuk menjaga komunikasi tersebut agar bisa tetap berjalan dengan lebih baik menggunakan berbagai macam saluran komunikasi yang ada. Tujuannya sangat jelas, yaitu untuk bisa menuntun mereka agar bisa terkonversi untuk menjadi pembeli aktual.

4. Fitur inovatif bagi perkembangan bisnis Anda.

Di zaman modern seperti sekarang, tidak mungkin melewatkan teknologi sebagai satu komponen virtual terpenting dalam layanan pelanggan. Salah satu yang harus dipertimbangkan adalah penggunana teknologi awan (cloud) yang memungkinkan layanan pelanggan lebih bisa diaplikasikan, dipercaya, dan cukup menghemat banyak biaya. Pada dasarnya setiap layanan yang bisa membuat pelanggan menjadi lebih sadar tentang produk yang sedang ditawarkan oleh bisnis Anda, harus berupa layanan yang lebih solid dan bisa dipercaya. Untuk mewujudkannya, setiap data yang terkait dengan pelanggan harus dapat digunakan dengan sedemikian rupa untuk keuntungan bisnis Anda.

Penggunaan teknologi cloud bisa mewujudkan hal-hal semcam itu dengan lebih mudah dan fleksibel. Anda tidak perlu menginvestasikan infrastruktur teknologi yang terlalu besar. Dan investasi operasional dari bisnis Anda akan bisa berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda. Tidak perlu harus boros di depan maupun di belakang, namun tetap linear dengan kondisi bisnis. Teknologi inovatif seperti cloud hanyalah media atau kendaraan saja, namun bukan tujuan akhir dari bisnis Anda. Pada akhirnya Anda harus mengingat kembali bahwa dalam setiap percakapan secara personal yang sudah terjadi antara pelanggan dengan representatif bisnis Anda, ada kemungkinan yang sangat positif untuk membuat mereka menjadi lebih loyal pada Anda. Maka rasanya tidak ada alasan lain lagi untuk tidak menggunakan saluran yang lebih responsif dalam berkomunikasi dengan para pelanggan.

5. Pelanggan adalah yang terpenting diantara hal terpenting lainnya.

Terdapat satu kutipan terkenal dari Donald Porter, mantan Vice President dari British Airways:
“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.” (“Pelanggan sama sekali tidak mengharapkan Anda menjadi sesuatu yang sempurna, namun mereka hanya berharap bahwa Anda bisa segera menyelesaikan permasalahan ketika mucnul sesuatu yang tak beres”). Tentunya hal ini adalah ide yang sangat relevan dengan bisnis Anda. Bahwa Anda harus bisa memberikan customer response yang lebih baik melalui berbagai saluran komunikasi yang ada.

Terdapat berbagai jenis media, mulai dari email, telepon sampai dengan live chat.  Namun sekali lagi yang harus diingat adalah bahwa mereka merupakan sarana yang akan Anda gunakan, namun bukan tujuan akhir dari bisnis Anda. dan hal ini merupakan sesuatu yang dapat membantu Anda dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan Anda. Menjamin bahwa mereka akan merasa benar-benar diperhatikan dengan baik, dan Anda selalu bersama dengan mereka.

 

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com

13Sep/18

TIPS MEMPERSIAPKAN SEJAK DINI PERENCANAAN STRATEGI PENJUALAN DAN PEMASARAN PERUSAHAAN

Sebagian besar dari tim marketing tentunya harus sudah terlebih dahulu untuk mulai menyusun Anggaran untuk tahun 2019 mendatang. Plan your wotk and work your plan (Rencanakan pekerjaan Anda dan kerjakan rencana Anda). Keduanya tidak mungkin bisa dipisahkan dalam menentukan arah ke mana tujuan dari strategi penjualan perusahaan akan dibawa.
Marketing-and-Sales-StrategyYang menjadi gerbong utama dari sebuah perencanaan strategi pemasaran perusahaan (corporate marketing plan) akan diawali dengan strategi korporat (corporate strategy) dan awal dari strategi korporat ini adalah dengan menggunakan strategi penjualan dan pemasarannya. Berikut ini merupakan adalah beberapa panduan persiapan awal dari konsultan marketing dan sedikit pemikiran yang mungkin akan dapat sedikit membantu Anda dalam menyempurnakan strategi penjualan dan pemasaran yang lebih efektif:

1. Mengalokasikan sumber daya (manusia dan uang) secara proporsional. Anda harus menetapkan target dalam bentuk persentase antara kenaikan terhadap tahun berjalan dan juga angka absolut yang sebenarnya ingin bisa dicapai tahun depan. Setelah Anda benar-benar sudah merasa sangat mantap dan mampu memutuskan untuk memegang angka tertentu, maka Anda akan dapat menetapkan dan mengatur alokasi sumber daya yang masih diperlukan dalam mencapai target secara proporsional, bisnis mana sebenarnya yang lebih menguntungkan akan menjadi prioritas utama.

2. Mengkaji ulang secara lebih mendalam dalam memperbaharui profil pelanggan utama dan prioritas Anda. Pelanggan utama dan prioritas yang lebih banyak memberikan bisnis terhadap Anda sesuai dengan prinsip Paretos 80/20. Setiap tahun dan setiap terjadi perubahan kepemilikan maupun top manajemen pelanggan utama dan prioritasnya, Anda harus meninjau ulang dan memutakhirkan profil dan major policy mereka karena mungkin akan sangat berdampak besar dan lebih banyak mempengaruhi hubungan mereka dengan perusahaan Anda. Baik yang bersifat menguntungkan maupun yang sangat merugikan. Biasanya ketika terus berganti kepemilikan dan pusat pemimpin, dengan diikuti juga bersama dengan peraturan-peraturan baru baik yang bersifat internal maupun yang masih berlaku bagi pihak eksternal.

3. Mencatat setiap sejarah perjalanan interaksi antara pelanggan utama dengan prioritas dari perusahaan Anda. Melalui pencatatan yang lebih teratur dalam interaksi dengan pelanggan prioritas dan utama, maka Anda juga telah memberikan pelayanan yang lebih istimewa dengan selalu mengingatkan seperti apa yang selama ini pernah dibicarakan, dan membangun percakapan yang lebih konstruktif dari hasil percakapan yang sebelumnya. Pandangan-pandangan mereka terhadap bisnis secara menyeluruh maupun yang berhubungan dengan produk Anda harus dicatat sebagai salah satu bahan pertimbangan.

4. Menyadari kelebihan, keunggulan, dan perbedaan positif dari perusahaan Anda di mata para pelanggan. Berbicaralah dengan para pelanggan, seperti apa dan faktor apa saja yang mereka sukai dari perusahaan yang menjadikan mereka merasa senang untuk menjalin hubungan dengan perusahaan Anda. Semakin banyak faktor yang menjadikan perusahaan Anda lebih berbeda dan lebih menonjol dari perusahaan pesaing akan menjadi semakin kuat kedudukannya di mata para pelanggan.

5. Me-review dan meng-update segala promotional materials. Sering menjadi materi promosi termasuk juga iklan komersial yang telah disodorkan terhadap para pelanggan sudah ter out-of-date dan sama sekali tidak cocok lagi dengan produk dan service yang selama ini sudah ditawarkan. Demikian pula dengan website dan blog serta media sosial promosi, menginjak tahun yang baru harus selalu ter update dengan berbagai jenis informasi dan materi yang paling mutakhir. Selain itu, juga semua sales-kit yang sudah dibawa oleh tim penjual harus selalu di-update jangan sampai ketinggalan atau tidak relevan lagi (obsulete)nya.

6. Meningkatkan berbagai aktivitas dan kegiatan online. Dizaman yang sudah serba digital seperti saat ini, semua bisa di-online -kan jangan sampai perusahaan Anda ketinggalan dalam hal semacam ini. Selain website, media sosial, juga dengan menggunakan e-commerce lain merupakan suatu keharusan bagi perusahaan Anda dalam melakukan kegiatan komersialnya. Media online yang ingin Anda pasang merupakan daya tarik tersendiri bagi para calon pembeli, karena itu sangat perlu untuk dibuat dengan semenarik mungkin dan masih tetap hidup, memberikan kepada pengunjung untuk berinteraksi dengan perusahaan milik Anda.

7. Meningkatkan peran dari penggunaan CRM (Customer Relationship Management). Keberhasilan dalam persaingan juga tidak semata-mata bisa dihasilkan oleh produk bermutu dengan harga yang lebih kompetitif saja, namun juga terdapat adanya faktor penunjang lain, termasuk juga dalam bidang logistik. Selain itu, hubungan yang lebih erat dan harmonis dengan para pelanggan utama dan prioritas merupakan faktor terpenting dalam mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang berbuah bisnis untuk jangka panjang.

8. Mereview dan menyederhanakan proses administrasi, arus dokumen, dan juga arus barang. Kecepatan merupakan salah satu tolak ukur terpenting dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan, selain dari segi ketepatan atau akurasinya. Birokrasi merupakan penghambat utama dalam hal kecepatan pelayanan dan harus segera dipangkas.

9. Mampu membedakannya dengan lebih jelas, mana perencanaan, mana strategi, dan mana yang dimaksud dengan taktik. Anda akan menjadi lebih sulit untuk membedakan mana yang merupakan perencanaan (plan, planning) yang merupakan kerangka dan strategi yang merupakan peta utama dan arah dalam upaya untuk memenangkan peperangan, persaingan secara totalitas, dengan taktik yang merupakan pertempuran, yang serba terbatas. Taktik merupakan bagian terpenting dari strategi dan strategi merupakan bagian terpenting dari perencanaan.

10. Menetapkan gol secara kuantitatif, angka-angka, namun juga hal-hal lain yang menunjang dan lebih bersifat kualitatif. Quality first, quantity follows . Tujuan utama dari penjualan dan pemasaran ini adalah berupa sales revenue dan profit. Keduanya harus mampu berjalan dengan paralel, tidak saling dikorbankan satu sama lain. Untuk itulah, maka sangat diperlukan faktor penunjang lain, termasuk juga man power yang lebih capable, sarana, dan infrastruktur yang cukup memadai dengan anggaran yang lebih cermat.
 

 

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com