Tag Archives: Konsultan dan trainer pemasaran surabaya

22Sep/18

STRATEGI UNTUK MEMAKSIMALKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA MEDIA SOSIAL PERUSAHAAN ANDA

Para pelanggan biasanya akan menggunakan saluran publik yang lebih praktis seperti Facebook dan Twitter atau Instagram untuk memberikan umpan balik terhadap sesuatu, berharap akan didengarkan oleh perusahaan, dan menyampaikan keluhan mereka tentang suatu produk. Seiring dengan bagaimana perilaku dari para konsumen yang semakin berkembang dengan adanya teknologi terbaru, maka bisnis-bisnis juga harus mengikuti perkembangan tersebut. Setiap departemen layanan pelanggan harus mampu menyesuaikan diri dan tidak hanya harus hadir di media sosial saja, namun juga harus tetap aktif dalam memainkan peran pentingnya pada platform sosial media.

tech-customer1. Latar Belakang Tentang Berbagai Layanan Pelanggan Pada Sosial Media

Sebelum kita membahas yang lebih jauh tentang bagaimana strategi yang lebih baik untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dari sosial media Anda, mari kita melihat terlebih dahulu bagaimana pelanggan akan menilai media sosial untuk saat ini. Zendesk telah menemukan bahwa pelanggan sebenarnya tidak hanya akan menggunakan sosial media sekedar sebagai salah satu sarana untuk berinteraksi dengan suatu jenis produk atau perusahaan, akan tetapi mereka juga mengharapkan adanya hasil atau tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan-perusahaan tersebut terhadap mereka.

1. Sekitar 20% dari konsumen yang menggunakan sosial media setidaknya akan menggunakan sekali untuk layanan pelanggan.
2. Sekitar 83% dari konsumen tersebut akan mengharapkan tanggapan dari Twitter/Facebook/Instagram pada hari yang sama juga.
3. Namun sayangnya, berdasarkan dari prediksi Sprout Social Index, perusahaan telah gagal untuk mengikuti semua perkembangan dari interaksi inbound tersebut.
4. Perusahaan telah melihat adanya peningkatan pesan dari inbound sebesar 32% saja.
5. Antara 8 dari 9 pesan yang membutuhkan jawaban dan dikirimkan ke halaman sosial media ternyata banyak diantara perusahaan tersebut yang tidak terjawabnya.

Kita sudah melihat bahwa mayoritas dari pertanyaan dan keluhan dari para pelanggan dari media sosial beberapa tidak terjawab. Bahkan, pesan-pesan yang dikirimkanpun kadang ditanggapi, namun dalam waktu yang sangat lama.

2. Strategi Untuk Lebih Meningkatkan Layanan Pelanggan Dari Sosial Media Anda

Jika sudah banyak diantara beberapa perusahaan yang sudah gagal dalam memberikan layanan bagi pelanggan sosial media yang lebih cocok dan bagus, maka setidaknya Anda sudah memiliki peluang yang lebih nyata untuk memanfaatkannya dan membangun loyalitas pelanggan dengan cara meningkatkan pelayanan. Berikut ini merupakan beberapa strategi yang masih bisa Anda gunakan untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan pada sosial media Anda.

• Segera tanggapi segala pesan inbound.

Hal terpenting yang masih bisa Anda lakukan adalah dengan cara menanggapi pelanggan yang secara aktif sudah mencoba untuk mencari tahu tentang produk atau layanan Anda. Pesan yang sudah “terabaikan” di halaman sosial Anda tidak hanya akan semakin menjadikan pelanggan merasa seperti tidak didengarkan, namun hal itu juga menunjukkan bahwa Anda sama sekali tidak peduli dengan layanan pelanggan Anda.

Seperti contoh: Pada saat seseorang memiliki pengalaman yang buruk dengan perusahaan sandwich, maka tim media sosial Jimmy John dengan cepat akan menanggapinya dan mengubah pengalaman yang buruk tersebut untuk menjadi interaksi yang lebih positif. Pelanggan tersebut bahkan tidak merasa segan untuk menandai tanggapan dari perusahaan itu sebagai sebuah “Favorit” baginya.

• Carilah mention tentang merek apapun yang tidak menge-tag halamannya pada Anda.

Tidak semua orang yang menyebutkan perusahaan Anda di media sosial tersebut akan menge-tag Anda dalam tulisan mereka. Malahan, kebanyakan mereka tidak akan menge-tag halaman Anda dan mengasumsikan bahwa Anda tidak akan melihat komentar mereka. Dan itulah alasan mengapa Anda harus memantau setiap jaringan untuk menemukan adanya sebuah peluang itu dan mencari percakapan yang masih bisa Anda tanggapi.

Seperti contoh: Jimmy John telah menemukan adanya suatu kesempatan yang lebih sempurna untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan membantu dalam mengenalkan produk mereka. Meskipun halaman pada sosial media mereka tidak di-tag secara khusus, mereka menemukan adanya sebuah pesan seperti ini dan untuk memberikan tanggapan yang begitu luar biasa. Menanggapi adanya pesan pelanggan dari sosial media yang menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan mereka. Jadi, untuk menanggapi pesan dalam beberapa detik namun dapat menghasilkan pelanggan yang lebih loyal.

• Menugaskan tim khusus Anda untuk berada pada area media sosial.

Kecuali jika Anda adalah satu-satunya orang yang benar-benar bekerja di perusahaan, maka mungkin saja terdapat beberapa orang yang masih bisa membantu Anda dalam mengurangi beban dari layanan pelanggan dari media sosial. Pada saat Anda memantau media sosial tentang pertanyaan pelanggan yang membutuhkan adanya jawaban yang lebih jelas, maka perhatikan jika departemen yang lain juga bisa membantu Anda untuk berinteraksi, seperti:

1. Bagian SDM dapat menanggapi berbagai urusan seputar pencarian kerja.
2. Bagian R&D dapat menanggapi adanya saran tentang produk.
3. Bagian penjualan juga dapat menanggapi adanya pengunjung yang tertarik untuk membeli.

Pastikan saja Anda sudah menugaskan orang-orang yang tepat untuk menanggapi setiap pesan. Sangat tidak bagus jika terdapat dua jenis tanggapan untuk satu pesan, namun akan menjadi lebih buruk jika Anda tidak menanggapi sama sekali. Cobalah menggunakan tool yang bisa memanfaatkan kolaborasi dari tim Anda.

• Menggunakan tool yang lebih tepat untuk membantu Anda.

Melacak adanya pertanyaan dari para pelanggan tentang berbagai jenis media sosial, jaringan, dan departemen adalah pekerjaan yang tersulit. Jadi, mungkin saja akan menjadi lebih baik untuk menggunakan beberapa tool untuk membantu Anda dalam mengelola semua komunikasi. Tool manajemen dari media sosial akan dapat membantu Anda dalam memaksimalkan interaksi sosial Anda. Perangkat lunak layanan pelanggan Anda juga dapat mengintegrasikan antara email dengan chat.

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com

20Sep/18

BEBERAPA KONSEP DALAM METODE PSIKOLOGI YANG BERPERAN BESAR DALAM PROSES STRATEGI MARKETING BANYAK PERUSAHAAN

Strategi psikologi untuk meningkatkan penjualan! Seperti terdengar terlalu asing, namun kenyataannya hal seperti ini malah justru semakin banyak diterapkan oleh beberapa jenis bisnis. Terlepas dari berbagai macam teori marketing yang sudah kita pahami, maka tentu saja kita mengetahui persis bahwa sebenarnya orang yang datang untuk membeli barang hanya didasarkan oleh adanya “perasaan/keinginan” murni. Meskipun untuk membeli barang berawal dari kebutuhan yang masih belum terpenuhi, namun pada akhirnya para pelanggan Anda akan melakukan pembelian ketika mereka merasa bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat untuk segera membeli produk tersebut.

indexDari sisi psikologis, sebenarnya orang datang bukan hanya sekedar untuk membeli produk saja, namun mereka merasa ada sesuatu yang dirasa sebagai sesuatu yang terbaik baginya. Anda bisa saja mencoba untuk menjual sesuatu dengan cara menuliskan alasan yang lebih logis dan sangat panjang-lebar, menggunakan metode statistik yang lebih rumit, atau berupa argumen secara ilmiah dengan berbagai macam dukungan penelitian, namun bagi si pelanggan bisa saja merasa tidak perlu untuk memilih produk tersebut jika mereka merasa bahwa itu bukanlah yang terbaik mereka.

Maka dengan langsung menyadari betapa pentingnya rasa atau persepsi dari pelanggan, bukan sekedar sebagai sesuatu yang terlalu aneh jika dari beberapa konsep ilmu psikologi sangat membantu performa dari strategi marketings Anda. Karena itulah konsultan marketing kali ini akan menjelaskan tentang beberapa konsep dalam metode psikologi yang berperan sangat penting sebagai penunjang utama dalam strategi marketing dari bisnis Anda:

1. Menggunakan Prinsip Timbal-Balik (Rule of Reciprocation).

Orang baik akan lebih cenderung selalu ingat untuk membalas budi, bahkan jika Anda tidak memintanya sekalipun. Karena itu sudah menjadi semacam etika adat kesopanan diantara sesame manusia. Masyarakat kita sangat mengagungkan sikap saling membantu, atau “gotong royong” dalam terminologi khas Indonesia. Sehingga kita menjadi semakin tumbuh dalam satu lingkungan yang lebih banyak membudayakan metode balas budi. Bahkan bagi sebagian orang, akan menjadi sangat mengganjal jika dia tidak bisa membalas budi dari kebaikan seseorang yang sudah berbuat baik terhadapnya.

Pernahkah Anda merasa sangat tidak enak jika seseorang tidak membiarkan Anda membayar makan malam sebagai suatu ucapan terima kasih? Atau Anda akan merasa sedikit tersinggung jika ada seseorang yang sudah menolak hadiah dari Anda? Kita sebagai seorang manusia seringkali merasakan sedikit beban psikologis ketika berhutang budi terhadap seseorang. Dan kita secara natural akan berkeinginan untuk membalasnya, bahkan jika memungkinkan harus lebih besar daripada apa yang seharusnya Anda berikan sebagai timbal balik dari apa yang orang lain sudah lakukan untuk kita.

2. Konsep Bukti Sosial (Social Proof).

Konsep terhadap bukti sosial lebih menekankan kepada sebuah ide di mana Anda membandingkannya dengan orang lain sebelum akhirnya menciptakan suatu keputusan. Hal ini didasarkan kepada premis bahwa Anda adalah sebagai bagian dari “makhluk” sosial dan merasa akan jauh lebih nyaman untuk melakukan sesuatu dengan bersama “kelompok” Anda.

Konsep seperti inilah yang paling mendasari mengapa sangat banyak diantara beberapa bisnis yang menaruh berbagai logo pelanggannya pada website mereka. Tujuannya sangat jelas, yaitu untuk menunjukkan siapa saja pelanggan/klien yang sudah berbisnis dengan mereka. Hal ini adalah satu cara yang lebih implisit untuk mengatakan bahwa, “Jangan khawatir, kelompok Anda yang lain sudah membeli dari kami dan mereka merasa sangat puas dengan keputusan tersebut. Kami adalah pilihan yang paling aman untuk Anda. Jadi sudahlah, beli saja langsung dari kami”.

3. Menggunakan Metode Prinsip Kontras (Contrast Principle).

Metode ini sangat penting dalam seni bernegosiasi: bahwa nilai merupakan sesuatu yang relatif. Misalnya saja, jika ada yang menawarkan atu jam tangan Seharga 5 juta Rupiah, maka reaksi pertama yang sangat mungkin muncul adalah terkesan “mahal”. Namun ketika informasinya berubah, bahwa harga jam tangannya adalah 20 juta, dan akan dijual dengan seharga 7 juta, maka kita akan menganggap bahwa itu adalah harga yang paling bagus.

Maka menjadi sesuatu yang sangat natural jika seseorang berusaha untuk menjual harga dimulai dengan yang tertinggi. Kemudian dia menurunkannya agar terkesan bahwa harganya jauh lebih masuk akal. Dan ini merupakan teknik yang paling banyak digunakan pada jenis perusahaan ritel modern, atau pada level korporat, banyak perusahaan teknologi yang menawarkan “list price” yang begitu tinggi di awal, kemudian memberikan “harga diskon” yang begitu jauh. Terdapat banyak contoh dari konsep psikologis ini, namun masih terdapat dua kemungkinan objektif yang ingin bisa dicapai, yaitu: untuk memberikan kesan harga terjangkau. Atau untuk memberikan nilai yang terasa jauh lebih worth pada produk mahal yang pertamakali ditawarkan.

4. Menggunakan Prinsip Kekuasaan (Authority Principle).

Orang akan lebih cenderung untuk menaruh kepercayaannya pada sesuatu yang terlihat lebih resmi. Seperti, kita mengalami atmosfer yang berbeda ketika berbicara dengan polisi yang tidak sedang menggunakan seragamnya, jika dibandingkan dengan jika mereka sedang mengenakan seragam yang lengkap. Ini merupakan salah satu naluri sosial kita, yang dengan cepat bereaksi terhadap kekuasaan (otoritas).

Seperti dicontohkan, bahwa otoritas dapat dimanifestasikan kedalam berbagai bentuk. Dan salah satunya yang paling efektif adalah dengan sesuatu yang tertulis. Seperti contoh termudahnya adalah, ketika sedang bernegosiasi, maka suatu pernyataan dalam bentuk surat (baik itu secara fisik maupun digital) akan jauh lebih memiliki otoritas yang akan mampu meyakinkan jika dibandingkan dengan hanya sekadar berupa perkataan saja?

5. Metode Prinsip Kelangkaan (Scarcity Principle).

Kita biasanya akan lebih cenderung menghargai sesuatu ketika mereka semakin langka atau yang akan menjadi langka. Begitu banyak contoh yang bisa kita ambil, terlebih lagi dalam sebuah konteks ekonomi makro. Contoh yang paling sederhana adalah ketika suatu barang sudah menjadi sangat jarang, maka secara otomatis harganyapun akan semakin naik. Begitu pula sebaliknya, ketika suatu produk sudah terlalu banyak membanjiri pasar, maka harganyapun akan menjadi semakin turun. Di Indonesia sendiri, dinamika seperti ini sangat sering kita lihat pada banyak sekali kasus, mulai dari bahan komoditas sampai dengan jasa.

Konsep seperti inipun sangat bisa diterapkan pada level mikro. Seperti halnya teknik “stok terbatas” atau “hanya tinggal 2 di stok” akan dapat semakin mendorong para calon pembeli untuk segera membuat keputusan pembelian dengan secepat mungkin. Dan itulah beberapa contoh praktis dari teknik penjualan dengan menggunakan prinsip seperti ini.

Itulah beberapa metode konsep psikologi yang paling berpengaruh besar dalam strategi marketing bisnis Anda. Pada dasarnya, psikologi sangat membantu Anda dan para tim penjualan untuk menjadi lebih dekat dan persuasif terhadap para pelanggan potensial. Meskipun hal ini bukanlah satu-satunya cara yang bisa dilakukan, namun sangat jelas bahwa penggunaan metode-metode psikologi seperti ini cukup efektif dalam memikat hati para calon pelanggan Anda. Jika dieksekusi, dimonitor, dan dievaluasi dengan baik, maka peningkatan angka penjualan Anda adalah sesuatu yang sangat mungkin untuk bisa terjadi.

 

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com