BEBERAPA KATA PENTING UNTUK MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PARA PELANGGAN YANG HARUS DIKUASAI PARA MARKETER DAN LAYANAN PELANGGAN

Terdapat ungkapan yang menyatakan “Mulutmu adalah harimaumu”. Apapun yang akan Anda katakan atau tidak katakan akan sangat berdampak besar kepada terjadinya peningkatan maupun penurunan dari kualitas hubungan antara Anda dengan para pelanggan. Dalam dunia layanan pelanggan, kata-kata memang menjadi sesuatu yang sangat vital dalam berbagai perjuangan untuk mendapatkan pelanggan. Namun sebagaimana yang sudah kita ketahui bersama bahwa, proses komunikasi juga tidak akan selalu mudah.

Pelanggan1Karena itulah, maka berikut ini merupakan beberapa poin dari konsultan marketing yang setidaknya dapat Anda jadikan sebagai suatu pedoman singkat dalam hal membina hubungan yang baik untuk jangka panjang dengan para pelanggan Anda.

1. Lakukan saja.

• Tunjukkan bahwa Anda memang benar-benar senang dapat membantu menyelesaikan permasalahan mereka.

Pada saat sedang melakukan percakapan dengan pelanggan, maka pastikan bahwa mereka mengetahui bahwa Anda ada hanya untuk mereka dan akan selalu siap membantu ketika mereka membutuhkan Anda. Untuk menanyakan permasalahan seperti apa yang sedang mereka alami saat ini, maka Anda dapat mengawalinya dengan kalimat sapaan seperti, “Apa kabar Bapak? Apakah ada yang bisa saya bantu?” dan mengakhiri dengan ucapan, “Aapakah ada hal lainnya yang bisa saya bantu Bapak? Beri tahukan saja ya, saya senang bisa membantu Anda.”

Anda harus mengakhiri percakapan tersebut tanpa seperti terkesan terburu-buru dan membuat pelanggan Anda seperti merasa terusir dan terpaksa harus menyudahi sesi percakapan tersebut. Tanggungjawab Anda sama sekali tidak terbatas pada bagaimana harus menyelesaikan permasalahan yang sudah dilaporkan oleh pelanggan, namun juga untuk mendorong pelanggan agar mereka merasa lebih terbuka untuk menyampaikan hal-hal lainnya yang dirasanya masih kurang jelas.

• Tunjukkan bahwa Anda masih setia mendengarkan mereka.

Petugas layanan pelanggan yang juga adalah harus sebagai seorang pendengar yang baik untuk mampu membaca bagaimana suasana hati para pelanggan saat ini, menganalisis bagaimana permasalahan mereka, dan untuk berempai terhadap bagaimana perasaan pelanggan Anda. Kata-kata seperti, “Saya paham permasalahan seperti ini pastinya sangat menganggu Anda,” dapat membuat pelanggan merasa jauh lebih baik pada saat menunggu Anda akan menangani permasalahan yang sedang mereka hadapi.

Tunjukkan rasa empati Anda dengan cara yang lebih sopan dan tetap berlaku profesional.
Tanyakan kepada para pelanggan, jika memang perlu, detail permasalahan seperti apa yang sudah terjadi meskipun Anda merasa bahwa permasalahab semacam itu hanyalah mungkin saja terjadi karena kesalahan yang terjadi pada pihak pelanggan sendiri. Hal ini akan menunjukkan kesediaan dari Anda untuk mendengarkan setiap keluhan dari pelanggan dengan tujuan untuk melakukan tindakan perbaikan dan bukannya malah sekadar menyalahkan saja.

• Menunjukkan bahwa Anda akan mampu menyelesaikan permasalahan mereka.

Tugas Anda yang selanjutnya adalah untuk mendampingi mereka, baik yang sudah maupun belum membeli produk Anda. Jangan pernah meminta pelanggan Anda untuk menyelesaikan permasalahan mereka sendiri. Katakan bahwa, “Dapatkah Anda memberitahukan kepada saya tentang…,” dan hindari kata-kata, “Anda harus….” Jangan menjadikan para pelanggan seperti merasa merekalah yang harus repot-repot bekerja agar permasalahan terpecahkan oleh mereka sendiri.

Sebaliknya, ketika Anda tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan, maka setidaknya Anda perlu untuk menyampaikan kepada mereka bahwa Anda memang terpaksa harus menolak untuk memenuhi permintaan tersebut. Bagaimana cara untuk mengatakan tidak tanpa harus menyakiti harga diri dan merusak ekspektasi dari para pelanggan. Gunakanlah kata-kata yang menunjukkan bahwa Anda memang sangat ingin membantu, namun sayangnya tidak bisa, seperti, “Saya sangat ingin membantu, namun hal ini di luar kapasitas kami Bapak.” Anda dapat menolak permintaan tersebut, asalkan dilakukan secara baik-baik.

2. Jangan lakukan hal itu.

• Membicarakan hal-hal yang serba negative.

Ketika sedang melayani pelanggan, lupakan kata-kata “tapi”, “tidak”, “sepertinya tidak”, dan lain sebagainya. Kata-kata negatif tersebut hanya akan menunjukkan betapa tidak berkomitmennya Anda untuk menyelesaikna permasalahan mereka. Jika memang Anda tidak dapat melakukan sesuatu, maka tetaplah bersikap positif dan katakana saja, “Coba saya usahakan untuk mencarikan jalan lain agar Anda bisa ya.”

• Memberikan kata bernada perintah kepada para pelanggan.

Para petugas pelayanan pelanggan yang pintar tidak akan memperlihatkan sikap lebih hebatnya daripada pelanggannya. Ketika Anda ingin pelanggan melakukan sesuatu, maka Anda akan memberikan instruksi yang sangat mudah untuk dimengerti dan dapat diikuti oleh setiap pelanggan Anda. setidaknya Anda perlu menyampaikan “perintah” Anda dalam bentuk saran seperti, “Sebaiknya Anda…,” atau “Anda hanya perlu melakukan…,” dan “Cara termudah untuk itu adalah….” Jika pelanggan sudah mengetahui bahwa mereka tidak sedang diperintah, namun lebih kepada rasa dibantu, maka mereka akan melakukannya seperti apa yang ingin Anda minta, bahkan dengan senang hati.

• Berbicara terlalu santai.

Dalam menambahkan sentuhan secara personal dan bersikap ramah saat sedang berinteraksi dengan para pelanggan, terdapat adanya suatu garis tipis yang membedakan antara sikap ramah seperti yang apa adanya dan tidak sopan terhadap pelanggan.

Mengatakan, “Halo Dona, ada yang bisa saya bantu?” memang cukup santai namun tidak ramah. Jangan bersikap terlalu santai dengan menggunakan istilah seperti, “Hai,” atau “Halo say,” sebagai bentuk sapaan kepada para pelanggan, karena hal tersebut sangat terlalu berlebihan! Menggunakan istilah singkatan juga tidak baik dan malah semakin menjadikan Anda terlihat seperti tidak serius dalam menangani permasalahan mereka. Memiliki hubungan yang lebih erat dengan pelanggan tidak lantas menjadikan Anda dapat selalu melakukan obrolan dengan nada yang terlalu santai kepada mereka. Pelajari bagaimana situasi dan tata cara pelanggan dalam membalas Anda untuk menyesuaikan kata-kata yang harus Anda gunakan.

• Berbicara dari hati ke hati.

Pelanggan akan tahu pada saat Anda memang benar-benar sudah berupaya untuk membantu mereka dan berusaha untuk menyelamatkan mereka dari kesulitan tersebut. Namun Anda tidak perlu menjadi seorang pujangga agar dapat bermain kata pada saat sedang berbicara dengan para pelangga. Yang harus Anda lakukan adalah memilih kata yang lebih tepat dari sana maka rasa profesionalisme, kebaikan, serta rasa hormat Anda akan semakin memancar jelas. Dalam banyak kasus, hal seperti ini malah semakin mengurang rasa frustrasi atau kemarahan yang mungkin saja akan dirasakan oleh pelanggan pada saat menghubungi petugas layanan pelanggan.

 

 

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *